Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng hay nhất 

Chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động rất quan trọng trong doanh nghiệp. Là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng của mình để hiểu hơn, hỗ trợ tốt hơn và hướng đến xây dựng tệp khách hàng trung thành. Dưới đây là 5 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng dành cho những ai còn đang chơi vơi và hạn chế về giao tiếp mà mọi người có thể tham khảo nhé! 

I. Kịch bản chăm sóc khách hàng là gì? 

Kịch bản chăm sóc khách hàng là một chuỗi nội dung, lời thoại hoặc quy trình được xây dựng sẵn nhằm hướng dẫn nhân viên hoặc hệ thống chăm sóc khách hàng xử lý các tình huống cụ thể trong quá trình tương tác với khách hàng. Mục tiêu chính là giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ bền vững, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài.

Một kịch bản được xây dựng tốt sẽ giúp nhân viên ứng xử chuyên nghiệp, đồng bộ thông tin và tránh rơi vào bị động khi xử lý các tình huống bất ngờ.

Top 5 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng

>> Xem thêm: 

• Cách tri ân khách hàng trung thành 
• Mẫu content hay về spa dưỡng sinh

II. Tại sao cần có kịch bản chăm sóc khách hàng 

Việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng không đơn thuần là một công cụ hỗ trợ nhân viên – mà còn là chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hiệu quả kinh doanh và tăng cường sự trung thành của khách hàng. Dưới đây là những lý do khiến doanh nghiệp nhất định phải có kịch bản chăm sóc chuẩn chỉnh:

• Tăng tính chuyên nghiệp và đồng nhất: Mỗi nhân viên đều nắm được cách xử lý từng tình huống cụ thể, giúp thông tin được truyền tải chính xác, đồng bộ từ đầu đến cuối chuỗi chăm sóc. Điều này xây dựng hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
• Tiết kiệm thời gian và nguồn lực: Kịch bản giúp rút ngắn thời gian tư vấn, giảm tải cho nhân sự khi gặp các trường hợp phổ biến. Thay vì xử lý theo cảm tính, nhân viên chỉ cần bám sát kịch bản có sẵn để phản hồi nhanh chóng, hiệu quả.
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Một kịch bản tốt sẽ hướng đến cảm xúc và nhu cầu của khách hàng, giúp họ cảm thấy được lắng nghe, được phục vụ tận tình và có trải nghiệm tích cực với thương hiệu.
• Hạn chế rủi ro xử lý khủng hoảng: Trong những tình huống nhạy cảm như khiếu nại, hàng lỗi, chậm giao hàng…, kịch bản giúp kiểm soát nội dung giao tiếp, tránh phát ngôn không phù hợp và làm dịu tình hình.
• Gia tăng chuyển đổi và giữ chân khách hàng: Chăm sóc bài bản không chỉ giữ chân khách hàng cũ mà còn khơi dậy nhu cầu mới, kích thích mua hàng lặp lại và thúc đẩy sự giới thiệu tự nhiên từ chính khách hàng trung thành.

III. Top 5 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng 

Việc sở hữu những kịch bản để hỗ trợ khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Hình ảnh thương hiệu được xây dựng chuyên nghiệp hơn, nâng cao trải nghiệm khách hàng sẽ là những yếu tố cốt lõi góp phần vào thành công. Dưới đây là 5 mẫu kịch bản mà phần mềm Ninja muốn chia sẻ trong bài viết này! 

1. Kịch bản chăm sóc khách hàng mới 

Mục tiêu: Giới thiệu sản phẩm, ghi nhận nhu cầu và tạo ấn tượng ban đầu.

Mẫu lời thoại: “Chào anh/chị [Tên], cảm ơn anh/chị đã quan tâm đến [tên sản phẩm/dịch vụ]! Em là [Tên bạn], phụ trách hỗ trợ khách hàng tại [Tên doanh nghiệp]. Không biết hiện tại anh/chị đang quan tâm tới nhu cầu nào để em tư vấn đúng hơn ạ?”

Sau khi ghi nhận nhu cầu, nhân viên tiến hành giới thiệu sản phẩm, gửi brochure, dẫn link tham khảo, và hẹn lịch chăm sóc tiếp theo.

2. Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

Mục tiêu: Duy trì mối quan hệ, khơi gợi nhu cầu mua lại hoặc nâng cấp dịch vụ.

Mẫu lời thoại: “Chào anh/chị [Tên], em là [Tên bạn] bên [Tên công ty]. Không biết thời gian vừa qua anh/chị sử dụng sản phẩm/dịch vụ có gặp khó khăn nào không ạ? Bên em hiện đang có một số ưu đãi dành riêng cho khách hàng cũ mà em rất mong được chia sẻ tới anh/chị.”

Chăm sóc khách hàng cũ

Zalo thường được lựa chọn là nền tảng để bạn chăm sóc khách hàng cũ của mình. Ứng dụng phần mềm gửi tin nhắn zalo tự động giúp bạn tự động hoá quá trình này, tiết kiệm thời gian mà khách hàng vẫn nhận được sự hỗ trợ khi cần. 

3. Kịch bản chăm sóc khách hàng qua chatbot 

Mục tiêu: Tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng với nội dung được lập trình sẵn.

Ví dụ nội dung tự động: “Xin chào, cảm ơn bạn đã quan tâm đến dịch vụ của chúng tôi! Bạn cần hỗ trợ:

• Tư vấn sản phẩm
• Kiểm tra đơn hàng
• Gặp nhân viên hỗ trợ Vui lòng chọn số tương ứng để được phục vụ nhanh chóng nhé!”

Chatbot nên được lập trình kèm tính năng chuyển sang nhân viên thật khi xử lý tình huống phức tạp.

4. Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng tự động 

Mục tiêu: Gửi tin nhắn/sms/email chăm sóc định kỳ hoặc theo mốc thời gian.

Ví dụ nội dung email: “Chào anh/chị [Tên], hôm nay là tròn 1 tháng kể từ khi anh/chị sử dụng sản phẩm [tên sản phẩm]. Bên em xin gửi lời cảm ơn và mong nhận được phản hồi của anh/chị để phục vụ tốt hơn. Ngoài ra, hiện tại đang có chương trình ưu đãi đặc biệt dành riêng cho anh/chị với mã giảm giá: THANKYOU10.”

Chăm sóc khách hàng tự động

5. Kịch bản chăm sóc khách hàng khiếu nại, tức giận 

Mục tiêu: Trấn an khách hàng, xin lỗi và xử lý vấn đề nhanh chóng.

Mẫu lời thoại: “Em xin lỗi vì trải nghiệm không tốt vừa rồi, anh/chị có thể chia sẻ cụ thể hơn để bên em kiểm tra và hỗ trợ nhanh nhất có thể được không ạ? Bên em cam kết xử lý trong vòng [X] giờ và sẽ cập nhật tình hình thường xuyên cho anh/chị.”

Quan trọng nhất là lắng nghe khách hàng, xác nhận lỗi và đề xuất phương án khắc phục minh bạch.

Kết luận

Việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng là bước quan trọng giúp doanh nghiệp chuẩn hóa quy trình, tăng sự chuyên nghiệp và tối ưu trải nghiệm người dùng. Một kịch bản tốt không chỉ giải quyết tình huống hiệu quả mà còn tạo ra ấn tượng tích cực, giữ chân khách hàng và gia tăng cơ hội bán hàng. Hy vọng những thông tin chúng tôi vừa chia sẻ hữu ích với bạn!