Khách hàng phản hồi không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ là trường hợp mà hầu hết các chủ shop, nhân viên bán hàng đều đã từng gặp phải. Trong tình huống này, bạn cần làm gì để có thể làm vừa ý khách hàng mà vẫn đảm bảo uy tín cho doanh nghiệp? Cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn như thế nào? Bài viết dưới đây Ninja sẽ giải đáp cho bạn.

I. Phàn nàn của khách hàng là gì?

Phàn nàn của khách hàng là tình huống mà bất cứ cửa hàng kinh doanh/doanh nghiệp nào cũng không hề mong muốn. Đây là trạng thái phản hồi của người mua khi không hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ. Việc khách hàng đưa ra feedback không tốt có thể thông qua các hình thức như:

– Nhắn tin trên các nền tảng mạng xã hội, số điện thoại hay phương thức liên hệ khác.

– Để lại phản hồi trong email chăm sóc khách hàng.

– Liên hệ qua số điện thoại hoặc trực tiếp gặp mặt để phản hồi với người bán.

– Bình luận trên các kênh của cá nhân/doanh nghiệp

Phàn nàn của khách hàng là gì?

Xuất phát từ những trải nghiệm tiêu cực. Chính vì thế, lời phàn nàn là một trong những khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng điển hình tại đa số doanh nghiệp. Hệ quả mà những feedback này mang lại có thể kể tới như:

– Ảnh hưởng xấu và làm suy giảm uy tín thương hiệu.

– Tác động xấu và làm chậm quá trình mua hàng của những khách hàng khác.

– Đánh mất khách hàng cũ là chính cá nhân người phàn nàn về sản phẩm, dịch vụ.

– Giảm trực tiếp doanh thu bán hàng và dẫn đến những tranh cãi không đáng có.

II. Cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn về sản phẩm, dịch vụ

Mỗi khách hàng đều có một sở thích và xu hướng cách nhìn nhận khác nhau. Chính vì thế, việc làm hài lòng 100% nhu cầu của họ dường như là không thể. Vậy khi gặp phải những tình huống về phàn nàn của khách hàng, dưới đây sẽ là một số cách để bạn có thể ứng dụng xử lý hiệu quả. 

1. Lắng nghe chia sẻ của khách hàng

Giải quyết một vấn đề bất kỳ, bạn cần phải hiểu được những gì mà khách hàng gặp phải. Vì thế, lắng nghe chính là bước cần thiết đầu tiên. Bởi dưới góc nhìn của các cá nhân khác nhau, sự việc hay trải nghiệm về sản phẩm, dịch vụ sẽ hoàn toàn khác nhau. Do đó, hãy nghe khách hàng chia sẻ về những gì họ cảm nhận được.

Lắng nghe chia sẻ của khách hàng

2. Nói lời xin lỗi về vấn đề khách hàng gặp phải

Cho dù là vấn đề người mua gặp phải có phải xuất phát do bạn hay bên cung cấp hay không. Để khách hàng có trải nghiệm không tốt hay chưa hiểu rõ về nó dẫn đến những hiểu lầm để phàn nàn chính là lỗi trong việc chăm sóc khách hàng. Vì thế, thay vì cãi tay đôi với khách hàng hãy nói lời xin lỗi về vấn đề mà họ gặp phải.

Nói lời xin lỗi về vấn đề khách hàng gặp phải

Việc bạn tranh luận đúng sai trong quá trình phàn nàn chỉ khiến cho khách hàng cảm thấy họ không được tôn trọng. Như vậy, bạn sẽ không chỉ gặp vấn đề về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà còn tạo nên hình ảnh tiêu cực trong mắt khách hàng về chăm sóc khách hàng. Đây là một trong những điều tối kỵ về xử lý tình huống khách hàng phàn nàn.

3. Làm rõ vấn đề trong lời phàn nàn của khách hàng

Sau khi lắng nghe và xin lỗi, tiếp theo bạn cần thể hiện sự thấu hiểu của mình với vấn đề của khách hàng. Làm rõ các vấn đề sẽ tăng cao thiện cảm của khách hàng với sự quan tâm của bạn.

Ở bước này, bạn cũng có thể sử dụng những câu nói tạo niềm tin cho khách hàng bằng cách cung cấp thông tin hữu ích liên quan đến sự việc.

4. Giải đáp phàn nàn cho khách hàng

Kết quả cho sự phàn nàn mà khách hàng mong muốn chính là người bán hàng phải đưa ra được cách giải quyết cho khúc mắc mà họ gặp phải. Vì thế, sau khi giải quyết làm rõ được vấn đề, bạn cần đưa ra các phương án để khách hàng có thể lựa chọn.

Giải đáp phàn nàn cho khách hàng

Nên nhớ rằng, hãy chủ động đưa ra nhiều các hướng đi khác nhau. Để cách giải quyết vẫn nằm trong phạm vi bạn có thể đáp ứng. Song song với đó, trao quyền lựa chọn cho khách hàng để nâng cao tinh thần cầu thị của bạn trong mắt khách hàng.

5. Cho khách hàng thời gian để phản hồi sự giải đáp trên

Trong xử lý tình huống khách hàng phàn nàn không nên quá thúc giục người mua về việc lựa chọn cách thức giải quyết. Bởi khi có nhiều sự lựa chọn khác nhau, họ cần thời gian để cân nhắc để chọn ra phương pháp tối ưu nhất.

Ngoài ra, đây cũng là một phần trong cách thể hiện sự lắng nghe và tôn trọng trong các bước xử lý tình huống khách hàng phàn nàn. Do đó, hãy để cho họ có thời gian phản hồi cho những giải đáp của bạn.

6. Chăm sóc và theo dõi kết quả

Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại sẽ được phát huy tối ưu nhất ở bước này. Hành động này để đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn hài lòng và thoải mái với giải đáp được đưa ra ở trên.

Chăm sóc và theo dõi kết quả

Bên cạnh đó, để nâng cao hơn nữa cho trải nghiệm khách hàng cũng như thay cho lời xin lỗi. Tại vài doanh nghiệp, cửa hàng có thể gửi tặng cho khách hàng các voucher hoặc phần quà đi kèm, ưu đãi đặc biệt,… Nhờ đó mà bạn có thể giữ chân khách hàng cũng như tăng điểm đánh giá về thái độ chăm sóc khách hàng.

7. Nói lời cảm ơn đến khách hàng

Cuối cùng, đừng quên cảm ơn khách hàng vì đã để lại những phản hồi. Bởi qua đó mà bạn có thể nhận thấy những sai sót trong quá trình giao dịch. Hay đơn giản hơn là feedback của khách hàng sẽ là cơ sở để bạn có thể điều chỉnh quy trình dịch vụ hay cải thiện chất lượng sản phẩm. Từ đó, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Hơn nữa, những khách hàng đưa ra phản hồi là người cho bạn cơ hội để giữ chân họ. Do đó, đừng quên nói lời cảm ơn tới những vị khách này nhé!

Bài viết trên đây, Ninja đã hướng dẫn cho bạn các cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn về sản phẩm, dịch vụ sao cho hiệu quả. Hy vọng nội dung trên sẽ có thể giúp bạn để giữ chân khách hàng, xử lý khủng hoảng tốt nhất. Chúc bạn thành công!

=>> Nếu cần trợ giúp, đừng ngần ngại inbox, các Ninjaer sẽ giải đáp giúp bạn:

Group: https://fb.com/groups/congdongninja

Fanpage: https://www.facebook.com/ToolsNinja/

Group HCM: https://www.facebook.com/groups/952213511918580/

Tiktok: https://www.tiktok.com/@lammarketing0dong

Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCemwpJtaSpQJL_0KGL8mkBA