Kinh doanh hiện nay không chỉ cần có kỹ năng bán hàng tuyệt đỉnh mà bạn còn cần phải biết cách chăm sóc khách hàng chu đáo. Sự kết hợp của các yếu tố giúp bạn chốt đơn, gia tăng doanh số nhanh chóng. Tuy nhiên, những khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng cản trở con đường đi đến thành công của nhiều người. Khó khăn đó là gì? Khắc phục như thế nào? Cùng tìm hiểu cụ thể trong bài viết dưới đây của chúng tôi!

I. Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm tổng thể các công việc cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Hiểu đơn giản:

– Người bán cần phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn. 

– Thực hiện các công việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có.

Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng đều đóng vai trò quan trọng trong các hoạt động marketing doanh nghiệp. Bất kỳ công ty tư vấn dịch vụ marketing nào cũng khuyến khích người bán nên thực hiện chăm sóc khách hàng càng sớm càng tốt. 

Chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động vô cùng quan trọng mà bất kể một doanh nghiệp nào cũng cần thực hiện. Hành động giúp gia tăng mối quan hệ với khách hàng hiệu quả nhất. Việc triển khai chiến lược chăm sóc khách hàng tốt gia tăng sức cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên trong quá trình chăm sóc không phải lúc nào cũng dễ dàng. 

II. Những khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng thường gặp hiện nay

Để làm tốt công việc chăm sóc khách hàng, nhân viên cần trang bị cho mình rất nhiều kỹ năng như kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại, tìm kiếm khách hàng, chốt sale… Ngoài trang bị kỹ năng, kiến thức, rất nhiều những khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng khác xuất hiện và cản trở sự phát triển của doanh nghiệp/shop. 

Những khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng và cách khắc phục

1. Không hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng

Từ những khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng, người bán tiếp tục đối mặt với những khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng. Nhu cầu thực tế của mỗi người khác nhau. Thêm vào đó, tính cách, sở thích của khách cũng rất đa dạng. Việc không hiểu nhu cầu thực sự của khách khiến quá trình chăm sóc gặp muôn vàn khó khăn. 

Khắc phục điều này, trước hết, bạn nên tìm hiểu và và phân loại để có tư vấn, chăm sóc phù hợp. 

– Nếu khách hàng hiểu rõ nhu cầu bản thân: Bạn chỉ cần đi thẳng vào những lợi ích, công dụng của sản phẩm, dịch vụ. Đây chính là yếu tố có thể đáp ứng hay giải quyết những nhu cầu của nhóm khách hàng này. 

– Nếu khách hàng không hiểu rõ nhu cầu bản thân: Trong trường hợp này, bạn hãy xây dựng mối quan hệ với khách. Hãy trở thành một người bạn sẵn sàng lắng nghe và thấu hiểu họ. Nhờ vậy, nhân viên tư vấn có thể biết được những kỳ vọng và hiện trạng khách. Sau khi họ đã hiểu rõ nhu cầu của mình, người chăm sóc chỉ cần thực hiện những việc tương tự như đã trình bày ở trên. 

2. Gặp những câu hỏi khó từ khách hàng

Hầu hết khách hàng đều sẽ đặt ra các câu hỏi về sản phẩm trước khi ra quyết định mua. Hiểu được nội dung thông tin mà khách hàng quan tâm và chuẩn bị những mẫu kịch bản tư vấn khách hàng sẽ giúp người bán tiếp cận đúng cách để có thể bán được nhiều hơn. Tuy nhiên ở một số trường hợp bạn vẫn sẽ gặp những câu hỏi vượt quá phạm vi hiểu biết của bạn.

Để xử lý những câu hỏi ngoài sự chuẩn bị, bạn đừng đưa ra câu trả lời ngay lập tức. Điều đó sẽ gây làm áp lực lên bản thân mình, thay vào đó bạn có thể xin ít phút để suy nghĩ như:

– Để tôi suy nghĩ chút

– Tôi cần thời gian suy nghĩ

– Chờ tôi một chút nhé…

Như vậy bạn có thêm thời gian để trả lời một cách tối ưu nhất làm hài lòng khách hàng. Điều cần thiết cho mọi tình huống, sẵn sàng thừa nhận khó khăn của câu hỏi, hãy hỏi họ thời gian để tìm giải pháp sau đó đảm bảo bạn sẽ liên hệ với họ.

3. Đối mặt với những khách hàng khó tính, nóng giận

Một trong những khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng là việc phải đối mặt với những khách hàng khó tính. Trong hàng trăm khách hàng, bạn sẽ gặp phải một vài khách hàng như vậy. Đây cũng là một phần để giúp bạn trưởng thành trong hành trình củng cố kỹ năng giao tiếp với khách hàng. 

Hãy đưa ra cách giải quyết vấn đề khách hàng đang gặp phải thay vì nóng giận với họ

Để đối phó với những khách hàng này, bạn phải chủ động và khôi phục sự hài lòng của khách hàng trước khi mọi thứ vượt quá tầm kiểm soát.

– Bình tĩnh: Khách hàng có thể nóng giận, nhưng bạn thì không. Bạn cần duy trì sự điềm tĩnh để đối phó với một khách hàng có trạng thái la hét trực tiếp. 

– Thể hiện sự đồng cảm: Khi khách hàng xuất hiện trạng thái tức giận luôn cần một người để lắng nghe mọi vấn đề của họ. Bạn hãy thể hiện sự đồng cảm, lắng nghe và thấu hiểu đó. Sự quan tâm của bạn giúp dịu lại sự tức giận của khách. 

– Đưa ra cho khách hàng giải pháp: Những sai lầm mà bạn mắc phải cần bạn đưa ra một giải pháp. Hãy đưa nhiều hơn một sự lựa chọn cho khách hàng.

4. Gặp sự cố trong quá trình hướng dẫn khách hàng

Gặp sự cố trong quá trình tư vấn, hướng dẫn khách hàng là điều không ai mong muốn. Khách hàng lúc này có thể mất niềm tin vào sản phẩm. Uy tín thương hiệu ảnh hưởng nặng nề nếu việc chăm sóc không khéo léo.; 

Tất cả những gì người bán hay nhân viên chăm sóc khách hàng cần làm là thừa nhận vấn đề. Chủ động xin lỗi khách hàng về những gì họ đang trải qua. Những câu nói tạo niềm tin cho khách hàng bạn chịu trách nhiệm với việc bạn đang làm và đó là điều quan trọng nhất.

Bạn cần liên tục cập nhật và báo cáo quá trình khắc phục sự cố qua các phương tiện như nhắn tin, email, gọi điện…. Ngoài ra, doanh nghiệp cần đảm bảo với khách hàng rằng bạn đang giải quyết vấn đề.

5. Phải hỗ trợ nhiều khách hàng cùng lúc

Đã là nhân viên chăm sóc khách hàng việc đối mặt với nhiều khách hàng tại một thời điểm là điều thường xuyên xảy ra. Và hơn thế, mỗi khách hàng đều kỳ vọng được ưu tiên, quan tâm hơn những người khác. Vì vậy, bạn cần có quy trình và kế hoạch liên hệ và cung cấp dịch vụ chất lượng.

Hỗ trợ nhiều khách hàng cùng lúc là một trong những khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng

Để giải quyết khó khăn này, điều mà bạn cần làm là:

– Học cách tạm dừng một công việc chưa khẩn thiết. Nếu bạn xác định rõ ràng với khách hàng thì sẽ có một khoảng thời gian nghỉ giữa các hỗ trợ. Ví dụ, một yêu cầu thời gian tìm câu trả lời cho câu hỏi của khách hàng để bạn có thể tìm được câu trả lời tốt nhất. 

– Phân bổ lại khối lượng công việc phù hợp cùng các nhân viên chăm sóc khách hàng khác. 

Việc chăm sóc khách hàng quan trọng nhưng cũng không dễ dàng. Khắc phục những khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng trên giúp việc kết nối với khách hàng dễ dàng hơn. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp cần nâng cao khả năng chăm sóc cũng như quản lý thông tin của khách hàng một cách hiệu quả thì CRMSales được xem là giải pháp hoàn hảo. 

Phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng toàn diện dành riêng của người Việt giúp doanh nghiệp:

– Báo cáo, phân loại hành vi khách hàng thông minh, dễ dàng. Từ đó, bạn sẽ xây dựng chiến lược chăm sóc, tư vấn bán hàng với chất lượng tốt nhất.

– Tự động khảo sát, thu thập thông tin khách hàng nhờ Optin Form. Doanh nghiệp thực hiện chăm sóc từng phân khúc khách hàng tự động hàng loạt mà không lo bỏ sót.

– Lưu trữ và đồng bộ tất cả data khách hàng đa kênh trên hệ thống CRMSales. Việc chăm sóc khách hàng đa kênh cũng dễ dàng hơn bao giờ hết. 

Qua bài viết này, Ninja đã chia sẻ với bạn những khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng. Hy vọng bài viết này sẽ mang lại những thông tin hữu ích giúp bạn tìm ra giải pháp phù hợp trong công việc của mình. Chúc bạn thành công!

=>> Nếu cần trợ giúp, đừng ngần ngại inbox, các Ninjaer sẽ giải đáp giúp bạn:

Group: https://fb.com/groups/congdongninja

Fanpage: https://www.facebook.com/ToolsNinja/

Group HCM: https://www.facebook.com/groups/952213511918580/

Tiktok: https://www.tiktok.com/@lammarketing0dong

Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCemwpJtaSpQJL_0KGL8mkBA