Trải nghiệm thương hiệu (brand experience) là nền tảng cho sự đồng cảm, trung thành của khách hàng với thương hiệu. Vậy brand experience là gì? Các thương hiệu đang và cần làm gì để xây dựng và nâng cao trải nghiệm thương hiệu? Cùng Ninja vén màn bí mật nhé!

I. Brand experience là gì? Những khái niệm liên quan

Brand Experience (hay trải nghiệm thương hiệu) là khái niệm bao gồm tất cả những tiếp xúc, tương tác, liên kết của khách hàng với thương hiệu/sản phẩm/dịch vụ cụ thể.

Brand Experience là gì? 4 yếu tố xây dựng và nâng cao trải nghiệm thương hiệu

Những liên kết trong trải nghiệm khách hàng có thể là việc nghe, nhìn, đọc, ngửi, chạm, viết, cảm thấy,… (phản ứng, suy nghĩ, nhận thức, cảm nhận). Và từ những chi tiết dù nhỏ nhất nhận diện thương hiệu, truyền thông, giao diện,…- ta thường gọi là những “điểm chạm”.

Liên kết trong trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là gì? Vai trò của trải nghiệm khách hàng

Những khái niệm quan trọng xoay quanh Brand Experience là gì?

– BX (Trải nghiệm thương hiệu) là cảm nhận của khách hàng về thương hiệu khi họ trực tiếp tiếp xúc với thương hiệu hoặc sử dụng sản phẩm. Đây là kết quả của việc tiếp xúc thực tế với thương hiệu, và có thể biến đổi từ mức rất thất vọng đến mức rất thích thú.

– UI (Giao diện người dùng) là không gian trong đó diễn ra sự tương tác giữa con người và sản phẩm.

– UX (Trải nghiệm người dùng) là nhận thức và phản hồi của người dùng dựa trên việc sử dụng hoặc dự đoán việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

– CX (chăm sóc trải nghiệm khách hàng) là quá trình toàn diện của tương tác giữa khách hàng và tổ chức, bắt đầu từ khoảnh khắc khách hàng biết đến tên của doanh nghiệp, qua việc tìm kiếm thông tin, cân nhắc, gặp gỡ, mua hàng, sau mua hàng và các giao dịch mua hàng trong tương lai.

Những khái niệm quan trọng xoay quanh Brand Experience là gì?

II. Những “điểm chạm” của khách hàng với thương hiệu

Trải nghiệm thương hiệu là một hành trình tương đối “khó khăn”, đòi hỏi sự nhất quán để tạo nên vòng tròn khép kín. Đầu tiên để xây dựng, hãy tìm hiểu những “điểm chạm” của brand experience là gì?

– Tính cách thương hiệu giúp xác định cảm nhận, kết nối với thương hiệu. Định hình toàn bộ tính cách và cách giao tiếp của thương hiệu như một con người thật.

Xây dựng tính cách thương hiệu – tính cách con người

– Thiết kế thương hiệu, bao gồm tất cả yếu tố tạo nên sự nhận diện thương hiệu dễ dàng. Đó là màu sắc, font chữ, biểu tượng,…

– Hình ảnh thương hiệu cần tạo sự đồng nhất, phản ánh đúng tính cách thương hiệu.

– Kinh nghiệm người dùng tích cực sẽ khiến khách hàng thoải mái và hài lòng. Tất cả tạo nên sự trung thành, lặp đi lặp lại. Gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ lên 2% có thể dẫn đến giảm 10% chi phí và tăng lợi nhuận.

– Quy trình chăm sóc khách hàng sau bao gồm cách thương hiệu nhanh chóng hỗ trợ, xử lý phản hồi, giải quyết vấn đề của khách hàng. Từ sự xử lý nhanh nhẹn và chính xác là yếu tố duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Những “điểm chạm” này phải được xây dựng và gìn giữ đồng thời giúp thương hiệu nổi bật, thu hút sự chú ý của khách hàng.

CHỦ ĐỀ LIÊN QUAN:

Brand personality là gì? Cách xây dựng 12 hình mẫu tính cách thương hiệu kinh điển

III. Xây dựng và nâng cao trải nghiệm thương hiệu

Doanh nghiệp sẽ từ tập trung nâng cao trải nghiệm với khách hàng bằng cách cải thiện và xây dựng bộ quy tắc cho những “điểm chạm”.

– Mục tiêu rõ ràng của việc xây dựng là gì? Trả lời câu hỏi này sẽ giúp bạn định hình những trải nghiệm bạn tạo ra.

– Nguyên cứu và phân tích khách hàng giúp bạn tạo ra các trải nghiệm phù hợp. Những khảo sát, thăm dò, tương tác sẽ được gửi online số lượng lớn, hàng loạt qua cách spam cmt fb, cách spam messenger hoặc bằng nhiều cách khác nhau.

– Qua các kênh truyền thông, thương hiệu của bạn sẽ có cơ hội tiếp cận và “khoe ra” những gì mà brand đã xây dựng. Các blog, phần mềm tự đăng bài facebook,… cho phép thương hiệu lan tỏa những câu chuyện chưa đựng thông điệp một cách mạnh mẽ.

Story Telling

– Luôn giữ kết nối với khách hàng đã từng tương tác, khách hàng cũ và làm quen khách hàng mới với phần mềm spam tin nhắn facebook. Qua việc giao tiếp cần theo những quy tắc thể hiện tính cách thương hiệu, gia tăng trải nghiệm khách hàng.

– Cách tiếp cận mới mẻ tới thế hệ genZ, lan tỏa mạnh mẽ qua cách đăng reel facebook tự động.

– Một phương thức các doanh nghiệp thực hiện là tạo những cộng đồng chung niềm đam mê hoặc đã sử dụng dịch vụ, kéo mem group facebook chất lượng. Từ đó, các thành viên sẽ cùng chia sẻ và nâng cao trải nghiệm với thương hiệu. Doanh nghiệp cũng nhanh chóng nắm được những phản hồi khen – chê của cộng đồng để kịp thời xử lý.

Lời kết

Với định nghĩa brand experience là gì đã chỉ ra brand experience hay trải nghiệm thương hiệu không phải một khái niệm trừu tượng. Đây là yếu tố quan trọng giúp xây dựng hình ảnh tích cực, nhất quán của thương hiệu. Chúc bạn xây dựng trải nghiệm thương hiệu thành công!

=>> Nếu cần trợ giúp, đừng ngần ngại inbox, các Ninjaer sẽ giúp đỡ bạn. Kết nối với chúng tôi để được hỗ trợ nhanh nhất:

Group: https://fb.com/groups/congdongninja

Fanpage: https://www.facebook.com/ToolsNinja/

Youtube: https://www.youtube.com/@phanmemninja2797