Giữ chân khách hàng chính là chìa khóa thành công của mọi doanh nghiệp. Tỷ lệ giữ chân khách hàng càng cao càng giúp doanh nghiệp phát triển bền vững và xây dựng nhiều lợi thế cạnh tranh. Vậy làm thế nào để giữ chân khách hàng hiệu quả? Mời bạn đọc theo dõi bài viết dưới đây để tìm kiếm câu trả lời!

I. Giữ chân khách hàng là gì?

Giữ chân khách hàng tiếng anh là Customer Retention. Đây là thuật ngữ dùng để nói về tập hợp những hoạt động thực hiện nhằm gia tăng khách hàng trung thành và quay lại tiếp tục mua hàng tại doanh nghiệp. Hiểu đơn giản rằng giữ chân khách hàng là việc làm khách hàng đã từng mua sản phẩm tại doanh nghiệp quay trở lại mua hàng trong những lần tiếp theo. 

Giữ chân khách hàng là gì?

Một doanh nghiệp thực hiện tốt hoạt động giữ chân khách hàng sẽ chiếm được niềm tin của khách hàng. Từ đó, sẽ hạn chế được những khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng.

II. Tại sao phải giữ chân khách hàng cũ?

Theo nhiều khảo sát cho thấy, cứ tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tăng trưởng lợi nhuận từ 25% đến 95%. Do đó, giữ chân khách hàng cũ mang tính quyết định lớn đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. 

• Nâng cao số lượng đơn hàng bán ra: Tỷ lệ bán hàng thành công cho khách hàng cũ lên đến 70%, trong khi tỷ lệ bán hàng thành công cho khách hàng mới chỉ đạt 5% – 20%. Nếu chất lượng sản phẩm và dịch vụ bạn cung cấp tại lần mua hàng trước đó đủ tốt thì khách hàng có xu hướng quay lại mua hàng trong những lần tiếp theo. 
• Tiết kiệm chi phí Marketing: Thay vì đầu tư hàng tỷ đồng để thu hút khách hàng mới, bạn chỉ cần bỏ ra một khoản chi phí nhỏ để thu hút khách hàng cũ. Quá trình thuyết phục khách hàng cũ mua hàng hóa tại doanh nghiệp cũng sẽ trở nên dễ dàng hơn. 
• Xây dựng thương hiệu vững mạnh: Chăm sóc và giữ chân khách hàng cũ sẽ luôn là hướng phát triển bền vững cho doanh nghiệp. Số lượng khách hàng trung thành của một doanh nghiệp là chỉ số đánh giá chân thực nhất về thương hiệu. Hãy luôn khẳng định thương hiệu của mình ngay từ slogan thu hút khách hàng. 
• Tiếp cận khách hàng mới hiệu quả: Những sản phẩm/ dịch vụ cung cấp tới khách hàng đủ tốt sẽ được khách hàng giới thiệu và chia sẻ đến những người xung quanh. Hiển nhiên doanh nghiệp sẽ tiếp cận khách hàng mới dễ dàng với độ tin cậy cực cao. Đây là hình thức tiếp thị siêu hiệu quả được 64% giám đốc Marketing thường xuyên triển khai. 

III. 1001 cách giữ chân khách hàng cũ hiệu quả cho doanh nghiệp

Có thể thấy, giữ chân khách hàng giữ vai trò quan trọng, quyết định lớn hiệu quả kinh doanh. Doanh nghiệp tham khảo ngay 1001 cách giữ chân khách hàng hiệu quả dưới đây để áp dụng vào hoạt động kinh doanh của mình nhé! 

1001 cách giữ chân khách hàng cũ hiệu quả

1. Phát triển sản phẩm tốt

Sản phẩm là yếu tố cốt lõi – linh hồn của doanh nghiệp. Chú trọng vào phát triển sản phẩm đáp ứng tối đa nhu cầu của người tiêu dùng luôn là giải pháp hữu hiệu để giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp cần đẩy mạnh phát triển sản phẩm theo những khía cạnh sau:

• Chất lượng sản phẩm
• Mẫu mã sản phẩm
• Tính năng/ công dụng sản phẩm
• Dịch vụ kèm theo như lắp đặt, dịch vụ sau bán, bảo hành,….

2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt

Bên cạnh đảm bảo cung cấp những sản phẩm chất lượng nhất tới khách hàng, doanh nghiệp cũng không thể bỏ qua nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Một sản phẩm có tốt đến đâu nhưng nếu thái độ và vụ chăm sóc kém sớm muộn cũng bị “tẩy chay”. 

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt

Hãy xây dựng cho mình những nét văn hóa riêng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng. Đây cũng chính là thước đo mà khách hàng sử dụng để đánh giá về sự chuyên nghiệp và uy tín của một doanh nghiệp. Do đó, ba giai đoạn chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cần đẩy mạnh bao gồm:

• Trước khi mua hàng: Không chỉ đơn giản là việc trưng bày sản phẩm hay cung cấp những thông tin tới khách hàng. Những trải nghiệm của khách hàng khi tìm hiểu về bạn cũng cực kỳ quan trọng. Ngay từ khi khách hàng đến với bạn hãy tích thể hiện sự chuyên nghiệp trong dịch vụ chăm sóc như: hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng 24/7 (online), có nhân viên mở cửa tiếp đón khách hàng khi đến cửa hàng,…
• Trong khi mua hàng: Thông tin về sản phẩm đảm bảo cung cấp đầy đủ để khách hàng có thể hiểu rõ và sử dụng dễ dàng. Các thao tác và thủ tục mua hàng được tối ưu, tiện lợi.  
• Sau khi mua hàng: Chăm sóc khách hàng sau bán là hoạt động vô cùng quan trọng. Thông qua các cuộc khảo sát đánh giá sau mua sẽ giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng hơn. Từ đó, đưa ra những chiến lược tiếp cận phù hợp. Đồng thời, tại giai đoạn này doanh nghiệp nên cung cấp những giá trị kèm theo tới khách hàng như: dịch vụ giao hàng/ vận chuyển, bảo hành,…

3. Nói lời cảm ơn đến khách hàng

Nói lời cảm ơn hay những câu nói tạo niềm tin cho khách hàng có hiệu quả cực cao trong hoạt động giữ chân khách hàng. Tâm lý người tiêu dùng thường rất thích nhận được phản hồi và đánh giá từ đơn vị bán. Bằng việc gửi những lời cảm ơn đến khách hàng sẽ giúp bạn lấy được nhiều thiện cảm của khách hàng dễ dàng. 

Một số mẫu lời cảm ơn đến khách hàng bạn có thể tham khảo sử dụng như: 

• Cảm ơn bạn đã tin tưởng và ủng hộ shop nha. <Tên cửa hàng> sẽ cố gắng cải thiện và cống gắng mang đến những sản phẩm tốt nhất cho khách yêu ạ! 
• Chân thành cảm ơn bạn đã mua hàng và hy vọng bạn sẽ hài lòng với sản phẩm của chúng tôi. Sự ủng hộ của bạn có nghĩa quan trọng và rất lớn đối với chúng tôi.
• Cảm ơn <Tên khách hàng> đã tin tưởng và mua hàng tại <Tên cửa hàng>. Kính chúc quý khách hàng mạnh khỏe, vui vẻ và gặp nhiều may mắn ạ
• Rất hân hạnh được phục vụ bạn trong suốt thời gian qua. Chúng tôi hy vọng rằng chúng ta sẽ còn nhiều cơ hội hợp tác nhiều hơn nữa. Chúc bạn luôn hạnh phúc, mạnh khỏe và thành công nhé! 
• <Tên cửa hàng> xin chân thành cảm ơn bạn! Cảm ơn bạn đã luôn tin tưởng và ủng hộ <Tên cửa hàng>. 
• Chân thành cảm ơn bạn đã tin tưởng và lựa chọn chúng tôi.

4. Giữ cho sản phẩm và dịch vụ nhất quán

Như đã đề cập ở trên, sản phẩm và dịch giữ vai trò quan trọng quyết định lớn đến hành vi mua hàng của của khách hàng. Hai yếu tố này có quan hệ mật thiết và luôn song hành cùng nhau. Bởi vậy, doanh nghiệp cần giữ cho sản phẩm và dịch vụ nhất quán để đảm bảo tính thống nhất. Suy cho cùng khách hàng sẽ gắn bó với bạn khi khách hàng nhận được nhiều giá trị khi mua hàng tại doanh nghiệp. 

Giữ cho sản phẩm và dịch vụ nhất quán

Để có thể thực hiện được điều này, doanh nghiệp cần: 

• Nghiên cứu thị trường về ngành hàng đang kinh doanh.
• Phân tích ĐẶC ĐIỂM VÀ NHU CẦU của tập khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành.
• Đưa ra những sản phẩm kết hợp với những dịch vụ CÓ LIÊN QUAN mang đến nhiều giá trị nhất cho khách hàng.
• Chú trọng vào CHẤT LƯỢNG dịch vụ/ sản phẩm cung cấp.

5. Chủ động giao tiếp với khách hàng

Khách hàng chỉ chủ động tìm đến mặt hàng/ dịch vụ nào đó khi có nhu cầu. Nếu bạn không chủ động tìm đến khách hàng thì liệu khách hàng có thể tìm đến bạn khi có nhu cầu hay tìm đến những đối thủ cạnh tranh khác? Vì vậy, đòi hỏi doanh nghiệp phải chủ động tìm đến khách hàng và đưa ra các kích thích mua hàng. Quá trình giao tiếp sẽ là cơ hội giúp bạn tiếp cận khách hàng cũng như giữ chân khách hàng hiệu quả. 

• Thường xuyên gửi tin nhắn qua email/messenger/zalo/SĐT chăm sóc khách hàng
• Áp dụng các cách nhắn tin thu hút khách hàng để giới thiệu về những chương trình ưu đãi, thông tin sản phẩm mới,…
• Gửi bảng hỏi, bảng khảo sát có tặng kèm những sản phẩm để mời khách hàng dùng thử sản phẩm. 

6. Tạo ra những ưu đãi cho khách hàng thân thiết

Lý do khách hàng nên mua hàng tại doanh nghiệp của bạn là gì? Những lợi ích khi trở thành khách hàng thân thiết tại doanh nghiệp bạn là gì? Trả lời được hai câu hỏi này thì bạn hoàn toàn có thể xây dựng nên chuỗi giá trị cung cấp đến khách hàng và lôi kéo khách hàng nhanh chóng. 

Tạo ra những ưu đãi cho khách hàng thân thiết

Bằng việc đưa ra những ưu đãi khác biệt đối với khách hàng thân thiết, doanh nghiệp sẽ thu hút được một lượng lớn khách hàng. Phương thức được nhiều chủ doanh nghiệp thực hiện là tổ chức các hình thức khuyến mãi và chế độ đặc quyền cho khách hàng thân thiết. Doanh nghiệp tham khảo ngay một số chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết dưới đây: 

• Giảm 20% đến 50% trong lần mua hàng tiếp theo
• Mở thẻ thành viên thân thiết được giảm 20% tổng giá trị đơn hàng trong mọi lần mua
• Tặng 1 sản phẩm bất kỳ cho những khách hàng đã từng mua hàng nhân những ngày lễ lớn

7. Phân chia từng nhóm khách hàng để phục vụ tốt nhất

Phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp có thể xác định chính xác đối tượng khách hàng và mục tiêu cần hướng tới sao cho phù hợp. Khi đó, hoạt động giữ chân khách hàng mới đảm bảo hiệu quả cao nhất. 

Bởi lẽ nếu bạn tiếp cận khách hàng bằng các chiến dịch tổng thể rất khó có thể tiếp cận khách hàng. Thay vào đó doanh nghiệp hãy tiếp cận từng nhóm nhỏ để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Quá trình phân loại khách hàng cần tuân thủ theo những nguyên tắc sau:

• Theo khả năng mua hàng
• Theo tâm lý mua hàng
• Phân loại khách hàng theo độ tuổi
• Phân loại khách hàng theo thu nhập
• Theo số lần mua hàng
• Theo nhu cầu mua hàng

8. Đừng hứa hẹn quá nhiều với khách hàng

“Chữ tín” trong kinh doanh là giá trị được đặt lên hàng đầu và có khả năng quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Một yếu tố khó tìm – dễ mất nhưng lại là thành công mấu chốt nếu như phát triển được. Do đó, doanh nghiệp nên thận trọng khi đưa ra những lời hứa hẹn với khách hàng. 

Đừng hứa hẹn quá nhiều với khách hàng

Đặc biệt là với những khách hàng cũ. Họ đã có những trải nghiệm thực tế khi mua hàng tại doanh nghiệp. Nếu đưa ra quá nhiều lời hứa mà thực tế bạn chỉ mang đến cho họ những giá trị thấp hơn những lời hứa đó. Ngay lập tức, uy tín của bạn sẽ mất đi nhanh chóng. Do đó, hãy giữ chân khách hàng của mình bằng việc trung thực trong mọi vấn đề như: 

• Mô tả sản phẩm
• Thông tin khuyến mãi 
• Những lợi ích khi mua hàng 

9. Đừng bao giờ tỏ vẻ khó chịu, thờ ơ với khách hàng

Mọi hoạt động giữ chân khách hàng sẽ đều vô nghĩa nếu bạn tỏ vẻ khó chịu, thờ ơ với khách hàng. Họ sẽ cảm thấy sự thiếu tôn trọng và mức độ chăm sóc khách hàng của bạn là cực kém. Thái độ sẽ quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Vì vậy, hãy luôn:

• Tôn trọng với mọi ý kiến của khách hàng
• Biết lắng nghe và quan tâm đến vấn đề khách hàng gặp phải
• Hỗ trợ và đưa ra các giải pháp đáp ứng tối đa nhu cầu của KH

10. Hỗ trợ khách hàng đa nền tảng

Tùy thuộc vào thói quen tìm kiếm và mua sắm của khách hàng thì các kênh bán hàng họ tìm đến sẽ khác nhau. Đó có thể là trên mạng xã hội, sàn TMĐT, website, cửa hàng, gọi điện thoại trực tiếp,… Khi đó, doanh nghiệp cần xây dựng đa kênh để tiếp cận khách hàng trên mọi nền tảng. Điều này càng chứng tỏ sự tiện lợi và hữu ích khi mua hàng tại doanh nghiệp. Khách hàng có thể lựa chọn mua sắm và được hỗ trợ tại bất cứ kênh bán hàng nào dù là trực tiếp hay online. 

Ngoài 10 cách giữ chân khách hàng nêu trên, doanh nghiệp cũng có thể tiến hành triển khai các cách làm hữu hiệu khác như: 

11. Gửi email chăm sóc định kỳ
12. Thường xuyên nhận phải hồi của khách hàng
13. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết
14. Giới thiệu sản phẩm mới đến những khách hàng cũ
15. Phân tích đối thủ cạnh tranh để xây dựng điểm khác biệt lôi kéo khách hàng
16. Xây dựng cộng đồng cho khách hàng thân thiết
17. Gia tăng trải nghiệm khách hàng
18. Trao quyền cho khách hàng
19. Xây dựng chế độ hậu mãi chu đáo
20. Phân loại thẻ ưu đãi cho từng đối tượng khách hàng khác nhau
21. Tặng voucher giảm giá, khuyến mãi đặc biệt
22. Chiết khấu hóa đơn mua hàng 
23. Xây dựng chiến lược quảng cáo hấp dẫn
24. Tổ chức chương trình trải nghiệm thực tế cho khách hàng
25. Gửi lời chúc tới khách hàng trong những dịp lễ, sinh nhật,… 

Trên đây là những cách giữ chân khách hàng hiệu quả nhất được nhiều doanh nghiệp áp dụng thành công. Bạn hãy nhanh chóng thực hiện ngay để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, gia tăng khách hàng trung thành nhanh chóng nhé. Chúc bạn thành công! 

=>> Nếu cần trợ giúp, đừng ngần ngại inbox, các Ninjaer sẽ giải đáp giúp bạn! Tham gia ngay!
Group: https://fb.com/groups/congdongninja
Fanpage: https://www.facebook.com/ToolsNinja/
Group HCM:https://www.facebook.com/groups/952213511918580/