SLA là gì? Nó đóng một vai trò quan trọng trong quy trình dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. SLA liên quan chặt chẽ đến tất cả các thỏa thuận và cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Vậy làm thế nào để theo dõi SLA của nhân viên trong doanh nghiệp? Hãy theo dõi chi tiết hơn qua bài viết dưới đây của phần mềm Ninja!

I. SLA là gì?

SLA là viết tắt của cụm từ tiếng Anh “Service Level Agreement”, trong tiếng Việt có nghĩa là “Thỏa thuận mức độ dịch vụ” đại diện cho cam kết giữa doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng. Cam kết này không chỉ liên quan đến chất lượng mà còn bao gồm nhiều yếu tố khác như số lượng, tính khả dụng, và trách nhiệm của doanh nghiệp.

SLA thường đi kèm với các điều khoản sử dụng, áp đặt các biện pháp nếu doanh nghiệp không thực hiện những cam kết đã đưa ra với khách hàng. Do đó, đây được coi là một phương pháp hiệu quả để cải thiện uy tín của doanh nghiệp và xây dựng lòng tin với khách hàng.

SLA là gì? Cách theo dõi SLA của nhân viên trong doanh nghiệp

Thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA) của một công ty viễn thông có thể cam kết mức độ khả dụng của mạng là 99,999%. Tuy nhiên, đối với một số ngành kinh doanh, thời gian này có thể coi là quá dài.

Do đó, các công ty viễn thông thường cũng hứa sẽ giảm phần trăm cước phí thanh toán cho khách hàng nếu không đạt được mức cam kết trên. Điều này thường dựa trên một thang đối chiếu xác định bằng cách đo lường mức độ ảnh hưởng của các sự cố.

>>> Có thể bạn quan tâm: Làm thế nào để quản trị doanh nghiệp vừa và nhỏ hiệu quả nhất?

II. Tại sao doanh nghiệp cần áp dụng SLA đối với nhân sự?

Tại sao doanh nghiệp cần thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA)? Đây là một câu hỏi mà không ít người đặt ra, kể cả các nhà quản lý. Nếu chúng ta đã có các chỉ số hiệu suất quan trọng (KPI), tại sao lại cần SLA? Hãy cùng điều tra những nguyên nhân sau đây:

Tại sao doanh nghiệp cần áp dụng SLA đối với nhân sự?

1. Đo lường dễ dàng cùng với các nguyên tắc rõ ràng minh bạch

Thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA) là cam kết để đảm bảo rằng các nguyên tắc mà doanh nghiệp và khách hàng đặt ra sẽ được đánh giá và thực hiện một cách rõ ràng và minh bạch nhất. Đồng thời đóng vai trò như văn hóa doanh nghiệp, lan tỏa sự ảnh hưởng đến nhiều cấp bậc khác nhau

2. Cung cấp quyền hỗ trợ khi có bất cứ cam kết nào không được thực hiện

Từ các cam kết về SLA bằng văn bản, khách hàng hoàn toàn có quyền yêu cầu những đặc quyền và trách nhiệm mà doanh nghiệp đã cam kết. Trong trường hợp có bất kỳ điểm nào trong SLA không được thực hiện hoặc không đúng như cam kết. 

Doanh nghiệp hoặc nhà cung cấp dịch vụ cũng có thể sử dụng các cam kết SLA này để xác định trách nhiệm của mình và có cơ sở trong việc đối mặt với khách hàng và giải quyết các yêu cầu, khiếu nại từ phía họ.

3. Nâng hạng trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng

Một điều rõ ràng là khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng, an tâm và thoải mái hơn khi sử dụng dịch vụ có các điều khoản hậu mãi tốt. Điều này giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và trải nghiệm sử dụng dịch vụ tốt hơn. Đồng thời còn là cách xây dựng uy tín và chuyên nghiệp của doanh nghiệp hay nhà cung cấp dịch vụ trong tâm trí khách hàng.

4. Lợi thế khi cạnh tranh cùng các doanh nghiệp khác

Khách hàng thậm chí sẵn lòng chi trả số tiền lớn hơn để đổi lại các dịch vụ hậu mãi chất lượng, có uy tín, và tuân thủ các cam kết SLA. SLA không chỉ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp mà còn tạo nên một môi trường cạnh tranh công bằng. Nơi sự hài lòng của khách hàng được ưu tiên hàng đầu để thúc đẩy hoạt động kinh doanh. Đây thực sự là một chiến lược phát triển bền vững.

III. Cách theo dõi SLA của nhân viên trong doanh nghiệp chi tiết

Thực hiện SLA nội bộ, nhân sự trong doanh nghiệp cần thực hiện những bước gì để theo dõi hiệu quả. Hãy cùng tìm hiểu thông tin chi tiết dưới đây:

Cách theo dõi SLA của nhân viên trong doanh nghiệp chi tiết

1. Bước 1: Xác định yêu cầu và kỳ vọng của các bên trong nội bộ

Hiểu rõ về yếu tố cốt lõi là bước quan trọng đầu tiên khi tiến hành quá trình phát triển. Việc xác định chính xác yếu tố này giúp phản ánh hiệu suất của một nhân sự một cách chính xác nhất.

Việc phát triển cuộc khảo sát nội bộ là một phương pháp tốt để thu thập ý kiến. Đồng thời, chuẩn bị các báo cáo hiệu suất cũng là cách tốt để đánh giá và tham chiếu cho các hoạt động.

Mọi sự phát triển trong doanh nghiệp đều cần sự đóng góp từ khách hàng và đối tác để trở nên hoàn thiện hơn. Hãy nhìn nhận tích cực các ý kiến đó để tối ưu hóa mọi khía cạnh một cách tốt nhất.

2. Bước 2. Thống nhất các SLA

SLA đóng góp tích cực trong việc xây dựng uy tín và phát triển chiến lược kinh doanh. Tuy nhiên, sự lạm dụng có thể gây khó khăn trong việc đạt được các mục tiêu kinh doanh của tổ chức.

Để cải thiện hiệu suất cam kết, hãy xem xét việc tích hợp các chỉ số đo lường vào SLA. Ngoài ra, cần chắc chắn rằng SLA được sự đồng thuận của tất cả các bên liên quan. Đồng thời chọn lựa con số trung bình để đảm bảo tính hiệu quả.

Khi đã thống nhất, SLA cần được tích hợp vào chính sách của doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp SLA hoạt động hiệu quả trong việc xác định trách nhiệm và quyền lợi của mỗi bên.

3. Bước 3. Xây dựng hình thức thưởng/ phạt cho việc tuân thủ/không tuân thủ SLA

Phần thưởng đóng vai trò quan trọng như một động lực mạnh mẽ để khuyến khích mọi nhân viên tuân thủ SLA một cách tự giác nhất. Quy chế thưởng phạt trong công ty sẽ giúp nhà quản trị dễ dàng kiểm soát quá trình thực hiện SLA.

Hệ thống hình phạt cũng cần được xác định rõ ràng từ ban đầu để đảm bảo tính thống nhất trong quá trình triển khai. Mức độ hình phạt có thể được điều chỉnh để phù hợp với từng mức độ vi phạm. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng hình thức thưởng phạt này chỉ nên mang tính chất tạo động lực cho nhân viên.

4. Bước 4. Triển khai hệ thống theo dõi và các công cụ để giám sát SLA

Cuối cùng, để nhà quản trị có thể theo dõi thông số và báo cáo một cách chính xác, hệ thống giám sát nội bộ là không thể thiếu. Hiện nay, đa số doanh nghiệp thường sử dụng Excel để thực hiện công việc này. Tuy nhiên, việc thao tác thành thạo với bảng tính không phải là điều dễ dàng. Ngoài ra, hoạt động này đòi hỏi sự tham gia của nhiều người trong tất cả các quy trình nội bộ để theo dõi từng nhiệm vụ.

Lúc này, điều mà doanh nghiệp cần là tối ưu hóa hoạt động thông qua việc sử dụng các công cụ thông minh. Achamcong, được thiết kế và phát triển với hàng loạt tính năng tự động, là giải pháp mà nhiều doanh nghiệp đang hướng đến hiện nay. Phần mềm chấm công qua điện thoại này mang lại nhiều lợi ích:

– Hiệu quả quản lý nhân sự và các nhiệm vụ liên quan được tối ưu hóa

– Đo lường SLA nhanh chóng và chính xác tuyệt đối

– Tự động tính toán và xuất dữ liệu vào file excel, tổng hợp báo cáo một cách hiệu quả

– Chấm công điện thoại tích hợp và thông báo tự động đến toàn bộ nhân viên

– Hỗ trợ tăng cường PR nội bộ và quản lý chính sách thưởng phạt một cách linh hoạt.

IV. Các thành phần chính cấu tạo nên SLA

Sau khi đã hiểu rõ SLA là gì, chúng ta hãy cùng tìm hiểu một SLA sẽ có những thành phần điển hình nào nhé.

– Loại dịch vụ: Tên dịch vụ và các tiện ích đi kèm mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng.

– Mức hiệu suất mong muốn: Tiêu chuẩn của yếu tố này thường là dịch vụ có sẵn và không bị gián đoạn.

– Giám sát và theo dõi mức dịch vụ: Mô tả quá trình theo dõi và giám sát SLA, bao gồm cả cách thu thập và đo lường dữ liệu, tần suất thu thập,…

Các thành phần chính cấu tạo nên SLA là gì?

– Các bước báo cáo sự cố với dịch vụ: Cung cấp thông tin chi tiết liên hệ để báo cáo sự cố và hướng dẫn chi tiết về quy trình báo cáo sự cố.

– Thời gian giải quyết vấn đề: Khoảng thời gian mà nhà cung cấp dịch vụ bắt đầu điều tra vấn đề xuất hiện.

– Hậu quả khi không làm đúng cam kết: Xác định các biện pháp hình phạt cụ thể khi doanh nghiệp không tuân thủ cam kết của SLA, như việc khách hàng có quyền chấm dứt hợp đồng hoặc yêu cầu hoàn trả tiền,…

Kết luận: Như vậy, bài viết trên đã giải đáp những thắc mắc xoay quanh khái niệm SLA là gì. Ngoài ra, nội dung cũng cung cấp các giải pháp để theo dõi SLA của nhân sự doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất. Hy vọng rằng những thông tin này sẽ mang lại giá trị cho độc giả.

=>> Nếu cần trợ giúp, đừng ngần ngại inbox, các Ninjaer sẽ giúp đỡ bạn. Liên hệ ngay!

Hotline: 0967.922.911

Group: https://fb.com/groups/congdongninja 

Fanpage: https://www.facebook.com/ToolsNinja/ 

Youtube: https://www.youtube.com/@phanmemninja2797