SLA không còn xa lạ đối với các doanh nghiệp trong lĩnh vực IT, trở thành một phần không thể thiếu khi ký kết hợp đồng cung cấp phần mềm. Đi kèm với SLA là các hình thức xử phạt khác nhau, khi nhà cung cấp không đáp ứng đủ những cam kết trong bản thỏa thuận. Vậy SLA là gì? Vì sao các doanh nghiệp cần đến SLA? Mô hình quản lý SLA trong doanh nghiệp được xây dựng như thế nào? Hãy cùng Phần Mềm Ninja tìm hiểu rõ hơn về SLA thông qua bài viết dưới đây.

I. SLA là gì?

SLA (Service Level Agreement) là một bản cam kết hợp tác và làm việc hiệu quả giữa doanh nghiệp và khách hàng. Không chỉ cam kết chất lượng dịch vụ, SLA còn cung cấp thêm các giải pháp khắc phục khi không đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng.

Phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và cam kết giữa đôi bên, SLA sẽ có những thay đổi khác nhau. Dù vậy SLA đều bao gồm những thành phần và điều khoản sau:

– Dịch vụ: Các doanh nghiệp cần chỉ rõ những lợi ích mà sản phẩm/ dịch vụ mang lại. Nêu ra các điều kiện khi cung ứng dịch vụ, trách nhiệm của đôi bên, yếu tố cân bằng chi phí và dịch vụ.

– Nghĩa vụ: Liệt kê đầy đủ những nghĩa vụ trách nhiệm cả hai bên, nhằm đảm bảo cam kết trước khi thực thi.

– Đo lường: Bao gồm những chỉ số đo lường mức độ cam kết dịch vụ, đo lường hiệu quả công việc, những tiêu chuẩn cụ thể, chi tiết báo cáo,…

– Điều khoản phạt: Cần nêu rõ những giải pháp khắc phục khi, doanh nghiệp không đáp ứng đúng những gì đã cam kết.

– Thời hạn: Trong SLA cần đề cập đến thời hạn, khoảng thời gian đôi bên thực hiện cam kết.

Tìm hiểu về định nghĩa sla là gì

>> Xem thêm: Phân tích quy trình bán hàng 8+2 hiệu quả dành cho doanh nghiệp <<

II. Vì sao doanh nghiệp cần đến SLA?

Việc áp dụng SLA vào quá trình xây dựng và phát triển giúp doanh nghiệp tăng thêm tính chuyên nghiệp. Đây cũng được xem là ông cụ hỗ trợ, nhằm quản lý hoặc cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất. 

– Bảo vệ lợi ích cho doanh nghiệp và khách hàng: Việc sử dụng SLA sẽ đưa ra tất cả những thỏa thuận về chất lược dịch vụ. Khi đó doanh nghiệp và khách hàng sẽ đưa ra những kỳ vọng, thỏa thuận phù hợp.

– Đem đến sự tin tưởng cho khách hàng: Khi áp dụng SLA, doanh nghiệp sẽ tránh được những nguy cơ rủi ro không đáng có. Hạn chế việc làm khách hàng bị thất vọng và mang lại cho họ sự an tâm, tin tưởng khi sử dụng dịch vụ.

– Tạo ra những cơ hội kinh doanh mới: Nếu bạn cung cấp một dịch vụ chất lượng và chuyên nghiệp bằng các thỏa thuận SLA. Khi đó khách hàng tiềm năng chắc chắn sẽ tìm đến bạn, hợp tác cùng xây dựng và phát triển.

Tầm quan trọng của SLA trong doanh nghiệp

III. Cách xây dựng mô hình quản lý SLA trong doanh nghiệp

Dưới đây là quy trình thiết lập và theo dõi SLA chi tiết nhất trong một doanh nghiệp:

1. Xác định yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng

Để cạnh tranh thành công, các doanh nghiệp cần liên tục đáp ứng nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng một cách tốt nhất. Các cá nhân và doanh nghiệp có thể áp dụng những phương pháp sau đây để xác định những yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng.

– Tạo phiếu thu thập thông tin: Đây là phương pháp thu thập thông tin trên diện rộng, sử dụng những câu hỏi mang tính khảo sát. Từ đó doanh nghiệp sẽ tổng hợp lại, phân tích và chọn lọc những nhóm khách hàng mục tiêu.

– Khảo sát thông qua điện thoại: Khác với việc gặp khách hàng trực tiếp, doanh nghiệp hoàn toàn có thể thu thập được thông tin của người dùng thông qua phương pháp gọi điện.

– Thu thập thông tin qua nền tảng mạng xã hội: Các doanh nghiệp hoàn toàn có thể tận dụng những ý tưởng thu hút khách hàng hàng, nhằm thu thập thông tin bằng cách tổ chức các chương trình khuyến mãi, minigame, give a way,…

– Thử nghiệm sản phẩm/ dịch vụ: Thay vì khai thác nhu cầu và kỳ vọng trực tiếp từ khách hàng. Các doanh nghiệp hoàn toàn có thể tự đặt mình vào vị trí của khách hàng, thử nghiệm sản phẩm/ dịch vụ của chính mình. Từ đó rút ra kết luận về nhu cầu và sự kỳ vọng của khách hàng.

Tiến hành kế hoạch xác định yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng

>> Xem thêm: Quy trình đào tạo nhân viên bán hàng bài bản <<

2. Thống nhất các SLA

Các cá nhân và doanh nghiệp cần hạn chế tình trạng quá tải SLA. Số lượng SLA đủ để có thể hoàn thành mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Trong trường hợp có chỉ số đo lường hiệu suất đang sử dụng, thì doanh nghiệp cần đưa vào một SLA. Khi SLA được tất cả những bên liên quan đồng ý, hãy lựa chọn một con số trung bình.

– Ví dụ: Khách hàng yêu cầu phải setup lại phần mềm Ninja System trong vòng 2 ngày. Thế nhưng bộ phận chăm sóc khách hàng lại cần đến 4 ngày để thao tác thành công. Trong trường hợp này, 3 ngày sẽ là một SLA hợp lý nhất.

Sau khi thống nhất, SLA sẽ được đưa vào bản cam kết hoặc thỏa thuận của doanh nghiệp. Với SLA doanh nghiệp và khách hàng đều làm tốt vai trò, trách nhiệm và đảm bảo được quyền lợi của chính mình.

Thống nhất kế hoạch xây dựng mô hình quản lý SLA

3. Thực hiện mô hình SLA từ nhỏ đến lớn

Trước khi triển khai một mô hình quản lý SLA các doanh nghiệp cần xây dựng một bản nháp của SLA. Để tránh xảy ra sai sót khi áp dụng bản nháp SLA vào thực tiễn, hãy bắt đầu thực hiện theo quy mô nhỏ và dần mở rộng ra. Từ đó không ngừng củng cố chất lượng dịch vụ, nhằm tạo nên sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.

Triển khai mô hình quản lý SLA từ nhỏ đến lớn

4. Theo dõi, đánh giá kết quả

Việc thường xuyên theo dõi hiệu quả của mô hình quản lý SLA, sẽ giúp doanh nghiệp thấy được những biến đổi của thị trường, nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Từ đó các doanh nghiệp cần đưa ra những phương án sửa đổi SLA hợp lý, đáp ứng mọi nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Đây cũng được xem là một trong những cách giữ chân khách hàng hiệu quả nhất.

Thường xuyên theo dõi hiệu quả của mô hình quản lý SLA

Trên đây là những thông tin cực kỳ hữu ích, giúp các cá nhân và doanh nghiệp tìm được đáp án chính xác nhất cho câu hỏi SLA là gì? Khi đã hiểu rõ SLA sẽ giúp doanh nghiệp đảm bảo sự phát triển bền vững của thương hiệu, chiếm trọn lòng tin của khách hàng. Hy vọng rằng thông qua bài viết này, các cá nhân và doanh nghiệp có được cái nhìn tổng quan hơn về SLA.

=>> Nếu cần trợ giúp, đừng ngần ngại inbox, các Ninjaer sẽ giải đáp giúp bạn:

Group: https://fb.com/groups/congdongninja

Fanpage: https://www.facebook.com/ToolsNinja/

Group HCM: https://www.facebook.com/groups/952213511918580/

Tiktok: https://www.tiktok.com/@lammarketing0dong

Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCemwpJtaSpQJL_0KGL8mkBA