Sản phẩm/dịch vụ của có tuyệt vời đến đâu nhưng Customer Service của bạn kém, khách hàng sẽ phàn nàn về sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Kết quả là doanh nghiệp sẽ mất khách hàng. Customer Service là gì, để trở thành nhân viên Customer Service xuất sắc cần trau dồi kỹ năng nào? Bài viết sau đây giải đáp chi tiết đến bạn. 

I. Customer Service là gì?

Customer service là gì? Customer Service là thuật ngữ Tiếng Anh của ngành dịch vụ. Customer là khách hàng. Service là dịch vụ. Customer Service có nghĩa là dịch vụ khách hàng. 

Customer service là gì?

Định nghĩa Customer service là gì bạn có thể hiểu cụ thể là:

– Dịch vụ tập trung cung cấp, hỗ trợ cho người quan tâm, đã và đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. 

– Người mua hàng và nhân viên tư vấn bán hàng của công ty sẽ có sự tương tác trực tiếp để thấu hiểu nhu cầu và giải quyết vấn đề nhanh chóng. 

Nhân viên Customer Service thường trả lời các câu hỏi của khách hàng thông qua các phương tiện: Điện thoại, sms, email, trò chuyện trực tiếp. Mục tiêu hướng đến là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích khách hàng mua lại sản phẩm lần sau. Ở đây, người dùng không chỉ cần kỹ năng bán hàng tuyệt đỉnh mà còn phải đảm bảo có kỹ năng chăm sóc khách hàng xuất sắc. 

II. Tầm quan trọng của Customer Service với doanh nghiệp

Sau khi hiểu Customer Service là gì, chắc hẳn bạn đã hiểu tầm quan trọng mà nó mang lại. Đây là yếu tố giúp doanh nghiệp chạm đến thành công, đảm bảo sự trung thành của từng khách hàng. 

Tầm quan trọng của Customer Service với doanh nghiệp

– Tiết kiệm chi phí kinh doanh: Một trong những chi phí lớn trong kinh doanh là tìm kiếm khách hàng. Doanh nghiệp ưu tiên duy trì sự trung thành của khách hàng bằng Customer Service tốt để tiết kiệm khoản chi phí này. Khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng được giải quyết.

– Tăng trải nghiệm của khách hàng: Khách hàng có trải nghiệm tương tác tốt với các nhân viên Customer Service khả năng họ quay trở lại lần sau cao hơn. 

– Nâng cao hình ảnh thương hiệu: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp hình ảnh thương hiệu/sản phẩm trở nên tốt hơn trong lòng người dùng. Khi nhận được chăm sóc tốt, chính khách hàng sẽ là người giới thiệu dịch vụ/sản phẩm của bạn đến nhiều người hơn. 

– Tạo ra lợi thế cạnh tranh so với đối thủ: Khi chất lượng sản phẩm như nhau, khách hàng sẽ suy xét đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Công ty nào có dịch vụ khách hàng tốt hơn sẽ có cơ hội cạnh tranh cao hơn. 

Những đổi mới gần đây tập trung vào việc tự động hóa hệ thống Customer Service. Tuy vậy, con người là một trong những yếu tố không thể thiếu. Khi đó, bạn không chỉ hiểu Customer Service là gì mà còn cần lên kế hoạch đào các kỹ năng cần thiết của một nhân viên Customer Service xuất sắc. 

III. Kỹ năng cần có của một nhân viên Customer Service

Nhân viên Customer Service sẽ là nhân tố ảnh hưởng lớn đến nhận thức của khách hàng về công ty và sản phẩm công ty đang cung cấp. Họ là người đại diện cho công ty để trực tiếp giao tiếp, tiếp xúc với người mua. Vì thế nhân viên Customer Service cần phải trang bị kỹ năng để không gặp khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng.

1. Hiểu rõ dịch vụ, sản phẩm của công ty

Để bán hàng, việc chăm sóc cho khách hàng bạn phải hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ mà công ty cung cấp là gì, có ưu điểm ra sao. Khi đó, bạn sẽ dễ dàng điều hướng, đưa ra các cách giải quyết cũng như có cách tư vấn thuyết phục khách hàng phù hợp.

Hiểu rõ về sản phẩm

– Giá sản phẩm 

– Các ưu, nhược điểm của sản phẩm 

– Các đặc điểm nổi bật so với sản phẩm đối thủ 

– Các ưu đãi tại thời điểm dành cho từng đối tượng khách hàng

2. Kỹ năng xử lý tình huống và giải quyết vấn đề

Nhân viên Customer Service cần giữ thái độ bình tĩnh trong tất cả các tình huống. Ngay cả khi khách hàng “tấn công” lời nói, bắt đầu có hành động mất bình tĩnh bạn phải luôn chuyên nghiệp khi đối mặt với họ. 

– Trong mọi tình huống, hãy cư xử thân thiện với khách hàng 

– Phân tích tình huống nhanh chóng và đưa ra cách giải quyết tốt nhất cho cả 2 bên. 

– Sẵn sàng có thiện chí nhận sai và khắc phục khi sản phẩm/dịch vụ của bạn xảy ra lỗi. 

– Nếu tư vấn, xử lý tình hương quá điện thoại, nhân viên nên trang bị thêm kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại để giải quyết vấn đề hiệu quả nhất. Nhiều vấn đề phát sinh trong trường hợp này khiến công ty mất điểm trong lòng khách hàng. 

3. Kỹ năng lắng nghe và thông cảm

Một trong những yếu tố tạo nên kỹ năng bán hàng tuyệt đỉnh của một nhân viên bán hàng chính là lắng nghe và thông cảm. Không chỉ đơn thuần là nghe những gì khách hàng nói, nhân viên customer service cần hiểu vấn đề của khách hàng. Sau đó cho họ biết bạn đang chú ý đến vấn đề và nỗ lực tìm giải pháp giải quyết vấn đề của họ. 

CSKH cần biết lắng nghe vấn đề của khách

Một cách để biểu hiện sự lắng nghe là bạn chỉ cần diễn đạt lại vấn đề của họ đang gặp phải bằng cách nói của bạn. Đừng quên hỏi khách hàng xem có đúng không để khiến họ cảm thấy như bạn thực sự hiểu họ.

4. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng

Các nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có khả năng giao tiếp tốt với khách hàng. Qua giao tiếp, nhân viên Customer Service biến vấn đề thành giải pháp và những khách hàng khó tính trở thành những người quảng bá thương hiệu trung thành. Vì vậy, hãy đảm đảo:

– Các nhân viên Customer Service có thể nói một cách tự tin

– Giao tiếp một cách vui vẻ, hòa nhã với khách 

– Đưa ra các loại lý lẽ thuyết phục dẫn đến các chuyển đổi: Mua hàng, mua lại, giới thiệu cho người khác,….

5. Kỹ năng kiểm soát cảm xúc khi gặp sự cố từ khách hàng

Các nhân viên Customer Service cần có kỹ năng kiểm soát cảm xúc trước mọi tình huống khi đối mặt với khách. Trước sự tức giận, thất vọng, tấn công của khách hàng khi gặp sự cố, bạn phải luôn giữ thái độ bình tĩnh, tích cực. Đồng thời, nhân viên nên hướng cuộc trò chuyện đến một kết quả tích cực bằng cách sử dụng ngôn ngữ tích cực, vui vẻ. Hãy đưa ra giải pháp giải quyết vấn đề và cảm ơn khách hàng vì sự kiên nhẫn, sự hiểu biết  của họ.

Kỹ năng kiểm soát cảm xúc khi gặp sự cố từ khách hàng

6. Ghi nhớ khách hàng và tặng quà tri ân

Để trở thành một nhân viên customer service xuất sắc, việc ghi nhớ và tặng quà tri ân cho khách hàng là một kỹ năng không thể thiếu. Điều này thể hiện rằng bạn ghi nhớ và biết ơn họ đã lựa chọn tin tưởng sản phẩm. Khách hàng trung thành với sản phẩm, tạo thiện cảm để họ giới thiệu thêm những khách hàng mới đến mua sản phẩm.

Để tạo sự gần gũi trong quá trình tư vấn, chăm sóc khách hàng, bạn nên tìm hiểu và sử dụng thêm những câu status bán hàng hay trong lời nói của mình. Việc thu hút khách hàng tốt hơn và khách hàng thoải mái chia sẻ các vấn đề họ gặp phải và mong muốn. 

Bài viết trên đây đã giúp bạn hiểu được Customer Service là gì, tầm quan trọng cũng như những kỹ năng cần có của một Customer Service xuất sắc. Hy vọng bài viết đã cung cấp những thông tin bổ ích. Chúc bạn thành công! 

=>> Nếu cần trợ giúp, đừng ngần ngại inbox, các Ninjaer sẽ giải đáp giúp bạn:

Group: https://fb.com/groups/congdongninja

Fanpage: https://www.facebook.com/ToolsNinja/

Group HCM: https://www.facebook.com/groups/952213511918580/

Tiktok: https://www.tiktok.com/@lammarketing0dong

Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCemwpJtaSpQJL_0KGL8mkBA