Khách hàng luôn mong muốn việc nói chuyện, trao đổi với người bán đạt hiệu quả cao. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần chuẩn bị kịch bản nói chuyện với khách hàng thật ấn tượng và thu hút trang bị cho đội ngũ nhân viên. Bài viết sau đây giúp bạn hiểu về tầm quan trọng và cách xây dựng kịch bản nói chuyện thuyết phục nhất. Cùng tìm hiểu ngay!

I. Tại sao cần kịch bản nói chuyện với khách hàng?

Ngoài kịch bản tư vấn bán hàng, việc chuẩn bị kịch bản nói chuyện với khách hàng cũng rất quan trọng. Đây là một tài liệu đã được soạn sẵn, bao gồm các câu thoại được đưa ra phù hợp với những trường hợp, hoàn cảnh khác nhau khi người bán giao tiếp với khách hàng. 

Tại sao cần kịch bản khi nói chuyện với khách hàng?

Người bán/nhân viên tư vấn cần kịch bản nói chuyện với khách hàng bởi: 

– Kịch bản nói chuyện với khách hàng cung cấp, hỗ trợ trực tiếp thông tin cho các customer service.

– Nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ tự tin phản hồi nhanh chóng khi các câu hỏi, câu trả lời đã được thiết lập sẵn. Trong nhiều tình huống khác nhau, doanh nghiệp có thể đảm bảo mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

– Gia tăng doanh số bán hàng hiệu quả. Người bán đưa ra nhiều tình huống giả định trong các vấn đề. Do đó, việc điều hướng người dùng mua hàng đạt kết quả tốt hơn.  

Một kịch bản dịch vụ khách hàng có thể được sử dụng cho nhiều cuộc trò chuyện. 2 hình thức được ưa chuộng nhất hiện nay là nói chuyện qua điện thoại và nói chuyện trực tiếp. Kịch bản nói chuyện với khách hàng cũng có sự khác biệt nhất định.

II. Kịch bản nói chuyện với khách hàng thuyết phục nhất

Một kịch bản nói chuyện với khách hàng thuyết phục không chỉ cần những lời chào hàng hay nhất. Bạn cần chuẩn bị sẵn các câu tư vấn tinh tế, khéo léo trong cuộc trò chuyện để nhanh chóng “chốt đơn”. Một số mẫu kịch bản nói chuyện với khách hàng trực tiếp và qua điện thoại được chúng tôi gợi ý đến bạn trong nội dung sau đây.

Mẫu kịch bản nói chuyện với khách hàng trực tiếp, qua điện thoại

1. Kịch bản nói chuyện với khách hàng trực tiếp

Khi giao tiếp với khách hàng, người bán cần kết hợp các mẫu nội dung kịch bản bán hàng trực tiếp đã chuẩn bị với việc giữ thái độ niềm nở. Điều này giúp khách hàng có thiện cảm tốt ngay từ đầu. Từ đó, việc chốt đơn mua hàng cũng đạt được hiệu quả tốt hơn. 

• Chào đón khách hàng:

– Xin chào anh/chị! Anh chị cần hỗ trợ về vấn đề gì anh/chị ha?

– Chào anh/chị, chào mừng anh/chị đã quay trở lại! Em có thể giúp gì cho anh/chị ngày hôm nay ạ? 

– [Tên cửa hàng/doanh nghiệp] chào anh/chị! Anh chị cần sản phẩm/dịch vụ nào ạ?

– Chào mừng anh/chị đến [Tên cửa hàng/doanh nghiệp]! Anh chị muốn tư vấn về sản phẩm/dịch vụ nào ạ?

• Tư vấn bán hàng, hỏi nhu cầu thực tế của khác:

– Để lựa chọn sản phẩm/dịch vụ phù hợp với anh/chị nhất thì anh/chị vui lòng chia sẻ với em anh chị đang có nhu cầu thế nào ạ?

– Mỗi sản phẩm/dịch vụ của [Tên cửa hàng/doanh nghiệp] phù hợp phục vụ cho từng nhu cầu khác nhau. Anh/chị có thể cho em biết nhu cầu của anh/chị là gì ạ?

– Ở [Tên cửa hàng/doanh nghiệp] có tất cả các sản phẩm/dịch vụ phục vụ cho tất cả các nhu cầu về [tên vấn đề]. Anh/chị đang có nhu cầu nào ạ?

– Nếu anh/chị chưa xác định được nhu cầu của bản thân. Thì anh/chị chia sẻ cho em vấn đề mà anh/chị đang gặp phải nha ạ.

• Tư vấn trực tiếp về  sản phẩm:

– Sau khi phân tích nhu cầu của anh/chị em thấy sản phẩm [tên sản phẩm] rất phù hợp. Anh/chị đang tìm kiếm sản phẩm có tính năng [tên tính năng]. Chức năng chính của sản phẩm này là [tên tính năng] cùng những tính năng hỗ trợ đi kèm [tên tính năng].

– Với nhu cầu hiện tại của anh chị thì đây là một số sản phẩm/dịch vụ anh chị có thể lựa chọn [tên sản phẩm + tính năng chính + tính năng phụ]. Em sẽ tư vấn kỹ hơn về sản phẩm/dịch vụ để anh chị dễ dàng lựa chọn hơn nha.

– Sau khi chị em mình trao đổi về vấn đề chị đang gặp phải thì em thấy có những nhu cầu chị cần giải quyết [tên nhu cầu]. Bên em đang có những sản phẩm/dịch vụ [tên sản phẩm] giải quyết cho chị ạ.

2. Kịch bản nói chuyện với khách hàng qua điện thoại

Kịch bản nói chuyện với khách hàng qua điện thoại nên ngắn gọn và dễ hiểu. Thêm vào đó, doanh nghiệp cần trang bị kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại để việc kết nối thuận lợi nhất.  

Lời chào chính là yếu tố đầu tiên tạo thiện cảm với khách hàng

• Chào hỏi khi bắt đầu cuộc gọi:

– Em chào anh/chị ạ, em là [tên của bạn] từ [tên công ty]. Anh chị đang cần trợ giúp gì ạ?

– Xin chào, em là [tên] từ [tên của phòng ban/công ty]. Em đang có một số thông tin trao đổi với anh chị về [tên sản phẩm/dịch vụ] anh chị có tiện nghe máy lúc này không ạ?

– Xin chào anh/chị! Cám ơn đã gọi cho tôi. Hôm nay tôi giúp gì được cho bạn?

– Dạ em chào anh/chị! Em thấy anh/chị có để lại thông tin cần tư vấn về [tên sản phẩm] tại [tên kênh quảng cáo] không biết anh/chị có đang tiện nghe máy không ạ?

• Xác nhận thông tin khách hàng:

– Dạ vâng em cảm ơn chị ạ. Trước khi tiếp tục giải quyết đơn đặt hàng cho anh/chị.  Anh/chị vui lòng cung cấp tên, số điện thoại và địa chỉ để xác nhận đơn đặt hàng anh/chị nha?

– Cám ơn anh/chị đã tin tưởng sản phẩm bên em. Bây giờ anh/chị xác nhận lại thông tin về đơn đặt hàng [tên sản phẩm] của anh chị nha. 

• Xác nhận phản hồi của khách hàng:

– Em rất tiếc khi nghe điều đó. Chắc hẳn anh/chị đã khó chịu lắm. Em có thể làm gì để giúp đỡ anh/chị ạ?

– Thành thật xin lỗi về những bất tiện anh chị đang gặp phải. Anh/chị cung cấp thông tin để em hỗ trợ anh chị kiểm tra và giúp anh/chị giải quyết vấn đề nhé!

– Trước khi em và chị tiếp tục tìm hiểu và giải quyết vấn đề đang gặp phải. Anh/chị vui lòng cho cung cấp thông tin để kiểm tra và tìm giải pháp tốt nhất cho anh chị nha ạ?

• Kịch bản nói chuyện khi yêu cầu khách hàng chờ máy:

– Xin lỗi anh/chị [tên khách hàng], chị vui lòng đợi một lát trong khi em kiểm tra với [tên bộ phận] cho đơn đặt hàng của anh/chị ạ.

– Vâng, em hiểu vấn đề của chị rồi ạ. Để em kiểm tra với kho hàng để xem liệu có thể thực hiện đơn hàng đó không anh/chị nhé. Anh/chị vui lòng chờ một chút ạ”.

• Cách nói chuyện khi kết thúc cuộc gọi:

– “Cảm ơn rất nhiều vì cuộc gọi của anh/chị ngày hôm nay. Anh/chị [tên khách hàng] còn muốn hỗ trợ gì khác không ạ?” Nếu họ nói không. “Dạ vâng, vậy em kết thúc tại đây anh/chị ha! Cảm ơn rất nhiều và chúc một ngày tốt lành. ”

– “Một lần nữa, em rất lấy làm tiếc về sự cố này. Em chúc anh/chị một ngày thật tốt lành ạ”.

• Giới thiệu sản phẩm khác đi kèm:

– Cám ơn anh/chị [tên khách hàng] rất nhiều. Trước khi kết thúc cuộc gọi, em chỉ muốn thông báo rằng bên em có sản phẩm mới [tên sản phẩm] được rất nhiều khách hàng yêu thích. Anh/chị có muốn nghe thêm về sản phẩm mới không ạ? 

– Rất vui vì được giúp đỡ anh/chị [tên khách hàng]. Em có thông báo trước khi kết thúc cuộc gọi là có rất nhiều khách hàng đã rất hài lòng việc mua [tên sản phẩm] của họ với [tên sản phẩm]. Có phiền không nếu em chia sẻ một số dòng mới đó với anh/chị ạ? “

III. Lưu ý khi xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng

Việc xây dựng kịch bản nói chuyện cho từng sản phẩm, thương hiệu là khác nhau. Tuy nhiên, dù bạn muốn xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng như thế nào đều phải lưu ý một số vấn đề sau.

Một số lưu ý khi xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng

– Nên mở màn cuộc trò chuyện với lời chào khách hàng bằng tên của họ. Khách hàng cảm thấy đây là cuộc thoại cá nhân và nhận được sự quan tâm đặc biệt từ người bán. Đây là kỹ năng giao tiếp mà được dân sale thường sử dụng. 

– Trong bất cứ loại kịch bản dịch vụ nào đều phải quan tâm đến vấn đề của khách hàng. Đưa vấn đề của khách làm trung tâm cho toàn bộ quá trình xây dựng kịch bản để từ đó triển khai những yếu tố bổ sung tùy vào loại hình kinh doanh, doanh nghiệp.  

– Lường trước các vấn đề để luôn giữ thái độ chuyên nghiệp. Dù là cuộc trò chuyện trực tiếp hay gián tiếp đều nên được tiến hành một cách bình tĩnh và tôn trọng khách hàng. 

– Một kịch bản nói chuyện với khách hàng cần phải bao gồm thông tin chung về cách giao tiếp với khách hàng. 

– Kịch bản dịch vụ phải có những nội dung khi khách hàng cố gắng muốn kết thúc cuộc trò chuyện. Làm thế nào để họ nhớ sản phẩm/dịch vụ của mình bằng câu “chốt hạ” cho dù họ muốn kết thúc. 

Doanh nghiệp có kịch bản nói chuyện với khách hàng sẽ cải thiện trải nghiệm dịch vụ tốt nhất. Nếu muốn gia tăng doanh số, bạn không thể bỏ qua các phần mềm marketing 0 đồng tạo hiệu ứng đám đông, gia tăng uy tín bán hàng. Chúc bạn thành công!

=>> Nếu cần trợ giúp, đừng ngần ngại inbox, các Ninjaer sẽ giải đáp giúp bạn:

Group: https://fb.com/groups/congdongninja

Fanpage: https://www.facebook.com/ToolsNinja/

Group HCM: https://www.facebook.com/groups/952213511918580/

Tiktok: https://www.tiktok.com/@lammarketing0dong

Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCemwpJtaSpQJL_0KGL8mkBA