Bạn là một saler? Bạn đang cảm thấy bối rối trước hàng nghìn câu hỏi hóc búa từ khách hàng? Tham khảo ngay mẹo xử lý những câu hỏi của khách hàng về sản phẩm thường gặp nhất dưới đây để tạo ấn tượng tốt nhất với khách hàng, nâng cao doanh số hiệu quả.

I. Tầm quan trọng của những câu hỏi của khách hàng về sản phẩm

Những câu hỏi của khách hàng về sản phẩm không chỉ là động lực thúc đẩy sự giao tiếp giữa người mua và người bán, mà còn mang trong mình tầm quan trọng vô cùng to lớn trong quá trình tạo dựng một mối quan hệ đáng tin cậy và bền vững.

Tầm quan trọng của những câu hỏi của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ là gì?

– Khách đặt câu hỏi là khách hàng tiềm năng: Chỉ những người có nhu cầu thực sự về sản phẩm, dịch vụ thì họ mới để lại những câu hỏi cho chúng ta. Thông qua các câu hỏi, họ có thể hiểu rõ hơn về tính năng, ưu điểm, cách sử dụng và các khía cạnh khác của sản phẩm. Sự hiểu biết này giúp khách hàng tự tin hơn trong quyết định mua sắm, tránh những sự nghi ngại và bất định.

– Xây dựng tinh thần hợp tác lâu dài: Khi khách hàng cảm thấy có thể đặt câu hỏi và được đáp ứng một cách tận tâm. Họ cảm nhận được sự quan tâm và tôn trọng từ phía người bán. Điều này tạo nên một môi trường mua bán thoải mái, bền lâu.

– Nâng cao chất lượng sản phẩm: Từ những câu hỏi của khách hàng giúp người bán có thêm ý tưởng để hoàn thiện và phát triển sản phẩm tốt hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường.

II. Cách giải quyết những câu hỏi của khách hàng về sản phẩm thường gặp nhất

Đứng trước những câu hỏi “oái ăm” của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ của mình. Bạn cần trang bị cho mình kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại cũng như cách thuyết phục khách hàng khó tính chuyên nghiệp nhất.

Những câu hỏi của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ thường gặp nhất

Dưới đây là mẹo xử lý những câu hỏi thường gặp nhất của khách hàng:

1. Sản phẩm/ dịch vụ có được giảm giá không?

Nhiều khách hàng luôn mong muốn được giảm giá khi mua sản phẩm/ dịch vụ. Lúc này, nhân viên cần cân nhắc xem trường hợp cụ thể đó xem có thể giảm giá hay không và trả lời khéo léo.

Bạn có thể giới thiệu đến khách hàng những voucher với nhiều giá trị và điều kiện khác nhau để khách hàng lựa chọn. Trong trường hợp không thể giảm giá, bạn hãy nói với khách hàng, đây là mức giá đã được niêm yết trên thị trường nên không thể giảm giá được.

2. Tại sao giá bán bên bạn đắt hơn những chỗ khác?

Giá cả là một trong những yếu tố được nhiều khách hàng quan tâm nhất. Giá bán là vấn đề khá nhạy cảm, do đó, các saler cần có cách ứng xử thông minh để có thể làm hài lòng khách hàng. 

Cách 1: Bạn cần phân tích được điểm khác biệt của sản phẩm bên mình với đối thủ. Bên cạnh đó là các chính sách, lợi ích của người dùng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ mà đối phương không có được.

Cách 2: Với những sản phẩm đặc trưng, bạn có thể tư vấn khách hàng lựa chọn gói phù hợp hoặc có muốn bỏ bớt tính năng nào đó của sản phẩm để giảm bớt chi phí hay không. Trong ngành dịch vụ bao gồm nhiều hạng mục khác nhau, cách xử lý này được khá nhiều nhân viên kinh doanh áp dụng.

3. Tôi muốn hoàn lại tiền sản phẩm?

Đây là câu hỏi thường gặp mỗi khi sản phẩm/ dịch vụ của bạn chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng của người dùng như lúc tư vấn ban đầu.

Thông trường, mỗi sản phẩm trước khi mua bán đều có bản hợp đồng điều khoản. Trong trường hợp khách hàng muốn hoàn lại tiền, bạn hãy nhẹ nhàng tìm hiểu nguyên nhân và chọn hướng xử lý phù hợp nhất.

Cách xử lý vấn đề khi khách đòi hoàn tiền sản phẩm

– Nếu do lỗi sản phẩm bên bạn, bạn có thể đề xuất với khách hàng cho thời gian để khắc phục lỗi đó.

– Nếu là lý do khách quan nào khác, bạn cần phân tích chi tiết để khách hàng hiểu vấn đề và cảm thông.

– Nếu bạn/ doanh nghiệp không xử lý được vấn đề khách hàng đưa ra như đã hứa hẹn ban đầu. Bạn cần hoàn tiền lại cho khách hàng để giữ uy tín cho mình và cả doanh nghiệp.

Lưu ý: Dù trong bất cứ trường hợp nào, bạn KHÔNG ĐƯỢC PHÉP tỏ thái độ và phải luôn giữ thái độ ân cần chuyên nghiệp nhất đối với khách hàng.

4. Tại sao lại tăng giá sản phẩm?

Sự update các tính năng kèm theo những dịch vụ đi kèm khiến nhiều sản phẩm được doanh nghiệp đẩy giá lên cao hơn. Do đó, khách hàng sẽ thắc mắc vì sao lại tăng giá như thế? 

Trong trường hợp này, bạn cần có kỹ năng đàm phán thương lượng chuyên nghiệp với khách hàng. Hãy cho khách hàng biết, công ty bạn cập nhật chính sách, mức giá mới nhất phù hợp với những tiện ích tính năng và phù hợp với cả giá cả thị trường.

5. Tại sao không báo trước những thông tin này?

Tại sao không thông báo trước với tôi về sự bảo trì của phần mềm này?

Tại sao không thông báo trước với tôi về việc tạm ngừng dịch vụ này?…

Đối với các vấn đề không thông tin đến khách hàng ở những vấn đề liên quan, người sai chắc chắn là phía công ty nói chung và các bạn nhân viên chăm sóc khách hàng nói riêng. 
Cách xử lý hiệu quả nhất lúc này là hãy xin lỗi khách hàng một cách chân thành, hãy nhận lỗi về mình và đưa ra biện pháp xử lý chúng một cách nhanh chóng nhất.

6. Tại sao anh liên hệ không thấy ai hỗ trợ?

Đứng trước câu hỏi cho tình huống này, việc đầu tiên là bạn cần phải xin lỗi khách hàng một cách chân thành nhất. Sau đó, hãy lắng nghe khó khăn mà khách hàng đang gặp phải và giải quyết vấn đề nhanh chóng cho khách hàng.

Tại sao không ai hỗ trợ tôi?

7. Tại sao chưa giải quyết vấn đề cho tôi?

Sự chậm trễ trong việc sửa chữa, bảo trì sản phẩm là điều khiến khách hàng rất cáu giận và nổi nóng. Trong trình huống này, hãy dành một câu xin lỗi chân thành và đưa ra cách giải quyết vấn đề nhanh chóng để khách hàng thấy dễ chịu hơn.

Hãy đưa ra mốc thời gian khắc phục gần nhất có thể và bạn cần đảm bảo đúng hẹn với khách hàng như cuộc trao đổi, nói chuyện.

Trên đây là những gợi ý trong việc trả lời những câu hỏi của khách hàng về sản phẩm một cách chuyên nghiệp nhất. Hãy nhớ rằng, bạn cần tạo cho mình phong thái tự tin và phải thực sự hiểu được những gì khách hàng đang cần nhất để đạt được hiệu quả tốt nhất trong việc tư vấn, bán hàng. 

10 Kỹ năng bán hàng tuyệt đỉnh nâng cao doanh số ngoạn mục

=>> Nếu cần trợ giúp, đừng ngần ngại inbox, các Ninjaer sẽ giúp đỡ bạn. Kết nối với chúng tôi để được hỗ trợ nhanh nhất:

Group: https://fb.com/groups/congdongninja

Fanpage: https://www.facebook.com/ToolsNinja/

Nhóm HCM: https://www.facebook.com/groups/952213511918580/

Youtube: https://www.youtube.com/@phanmemninja2797