Bạn đã bao giờ cảm thấy hài lòng khi được nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo? Hay ngược lại, bạn đã từng thất vọng vì thái độ phục vụ thiếu chuyên nghiệp? Những trải nghiệm đó chính là minh chứng rõ ràng cho tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng. Để hiểu rõ chăm sóc khách hàng là gì và quy trình cskh ra sao cho chuyên nghiệp, hãy cùng Phần mềm Ninja khám phá bài viết sau.

I. Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là gì là câu hỏi nhiều người quan tâm. Khái niệm này nhằm chỉ tất cả những hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Đó có thể là trước, trong hoặc sau khi khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ. Nói một cách đơn giản, chăm sóc khách hàng là việc làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và muốn quay lại.

Chăm sóc khách hàng là gì không phải ai cũng biết

II. Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng đa kênh

Sau khi biết chăm sóc khách hàng là gì, bạn cần nắm rõ tầm quan trọng của cskh. Chăm sóc khách hàng đa kênh là chiến lược quan trọng trong kinh doanh hiện đại, cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau như website, điện thoại, email, mạng xã hội, tin nhắn trực tiếp,… Việc triển khai chiến lược này mang lại nhiều lợi ích đáng kể:

– Tăng cường trải nghiệm khách hàng: Khách hàng có thể lựa chọn kênh liên hệ phù hợp nhất với họ, bất cứ khi nào và ở bất cứ đâu. Doanh nghiệp có thể cung cấp thông tin và hỗ trợ một cách cá nhân hóa hơn, dựa trên lịch sử tương tác của khách hàng qua các kênh khác nhau. Khách hàng chat đa kênh và được phản hồi nhanh chóng sẽ có các trải nghiệm tích cực.

– Nâng cao lòng trung thành của khách hàng: Khi doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, khách hàng sẽ cảm thấy được trân trọng và có xu hướng trung thành với thương hiệu.

– Tăng doanh thu và lợi nhuận: Khách hàng có trải nghiệm mua sắm tốt sẽ dễ dàng quyết định mua hàng hơn. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ có xu hướng mua thêm sản phẩm hoặc dịch vụ khác. Ngoài ra, tự động hóa một số quy trình chăm sóc khách hàng có thể giúp giảm chi phí vận hành.

– Thu thập thông tin khách hàng dễ dàng: Qua việc tương tác đa kênh, doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu về hành vi mua sắm, sở thích, nhu cầu của khách hàng. Dựa trên dữ liệu thu thập được, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến dịch marketing hiệu quả hơn.

Vì sao cần chăm sóc khách hàng đa kênh?

>> Xem thêm: cách spam cmt không bị chặn Cực hiệu quả

III. Quy trình cskh chuyên nghiệp cho dân sales

Để trở thành một người bán hàng chuyên nghiệp, việc nắm vững quy trình chăm sóc khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Một quy trình CSKH hiệu quả không chỉ giúp bạn chốt đơn hàng thành công mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Dưới là quy trình chăm sóc khách hàng mang đến hiệu quả cao:

1. Xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết

• Thông tin cơ bản: Tên, số điện thoại, email, địa chỉ, công ty (nếu có).
• Lý lịch mua hàng: Sản phẩm đã mua, thời gian mua, số lượng, giá trị đơn hàng.
• Tương tác: Lịch sử liên hệ, các vấn đề đã được giải quyết, các yêu cầu đặc biệt.
• Sở thích và nhu cầu: Hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng quan tâm, cách họ sử dụng sản phẩm.
• Phân loại khách hàng: Khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại, khách hàng VIP.

2. Xây dựng mối quan hệ

• Giao tiếp thường xuyên: Gọi điện, gửi email, nhắn tin để chúc mừng sinh nhật, lễ tết, hoặc đơn giản chỉ là hỏi thăm.
• Cá nhân hóa: Sử dụng tên khách hàng, nhớ những thông tin cá nhân quan trọng.
• Lắng nghe: Chú ý đến những gì khách hàng nói, hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ.
• Giải quyết vấn đề nhanh chóng: Nếu khách hàng gặp phải vấn đề, hãy hỗ trợ họ một cách nhiệt tình và kịp thời.

>> Xem thêm: cách tắt chế độ reels trên facebook Cực nhanh chóng

3. Tư vấn sản phẩm/dịch vụ

• Hiểu rõ sản phẩm: Nắm vững thông tin về sản phẩm/dịch vụ mình đang bán.
• Tư vấn phù hợp: Dựa trên nhu cầu và ngân sách của khách hàng để đưa ra lời khuyên phù hợp nhất.
• So sánh sản phẩm: Nếu có nhiều lựa chọn, hãy giúp khách hàng so sánh để đưa ra quyết định tốt nhất.
• Khắc phục phản đối: Chuẩn bị sẵn những câu trả lời cho các câu hỏi và phản đối thường gặp.

4. Giao hàng và theo dõi đơn hàng

• Đảm bảo giao hàng đúng hẹn: Theo dõi quá trình giao hàng và thông báo cho khách hàng.
• Hướng dẫn sử dụng: Giúp khách hàng hiểu rõ cách sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
• Hỏi ý kiến phản hồi: Sau khi giao hàng, hãy liên hệ với khách hàng để hỏi về trải nghiệm của họ.

5. Chăm sóc khách hàng sau bán

• Bảo hành, bảo trì: Cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo trì theo đúng quy định.
• Chương trình khách hàng thân thiết: Tạo ra các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành riêng cho khách hàng thân thiết.
• Giải quyết khiếu nại: Nếu khách hàng có khiếu nại, hãy lắng nghe và giải quyết một cách công bằng.

6. Ứng dụng công cụ hỗ trợ

• Phần mềm chăm sóc khách hàng crm đa kênh: Biglead là phần mềm chăm sóc khách hàng đa nền tảng chuyên nghiệp. Công cụ cho phép cá nhân, doanh nghiệp gom tất bình luận, tin nhắn từ khách hàng trên nhiều nền tảng như facebook, zalo, instagram, tiktok,… về cùng 1 giao diện duy nhất để chăm sóc. Phần mềm giúp quản lý thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch và phân quyền nhân viên cskh cực tiện lợi.

phần mềm chat đa kênh Biglead

• Email marketing: Gửi email thông báo về sản phẩm mới, khuyến mãi hoặc các thông tin hữu ích khác.
• Social media: Tương tác với khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội. Phần mềm kinh doanh facebook vô cùng hữu ích trong việc giúp fanpage uy tín, Trust cao, tương tác tốt.
• Chatbot: Tự động trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng. Bạn có thể tham khảo kịch bản chatbot mẫu cho các ngành nghề chi tiết để áp dụng.

>> Xem thêm: cách gắn link locket trên trang cá nhân facebook đơn giản

Để đạt được thành công trong kinh doanh, mỗi doanh nghiệp cần hiểu rằng chăm sóc khách hàng không phải là một lựa chọn mà là một nghĩa vụ. Hãy cùng nhau xây dựng môi trường kinh doanh nơi mà khách hàng luôn được tôn trọng và hài lòng. Sau khi nắm rõ chăm sóc khách hàng là gì, quy trình chăm sóc khách hàng ra sao, hy vọng bạn sẽ ứng dụng đúng để đạt mục tiêu doanh số của mình.