Đội ngũ kinh doanh chuyên nghiệp, hiệu quả và nhanh chóng trong việc xử lý đơn hàng sẽ làm nền tảng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Để đạt được điều này, nhân viên kinh doanh cần được trang bị kiến thức và kỹ năng xử lý vấn đề hiệu quả. Trong bài viết dưới đây, phần mềm Ninja sẽ chia sẻ với bạn những mẹo giải quyết những câu hỏi thường gặp khi bán hàng để nâng cao hiệu suất kinh doanh.

I. Tầm quan trọng của kỹ năng xử lý những câu hỏi thường gặp khi bán hàng

Việc giải quyết tình huống là rất quan trọng đối với nhân viên bán hàng. Đôi khi, khiếu nại từ khách hàng không cần phải giải quyết bằng tiền, họ cần sự quan tâm và thái độ phục vụ tận tình từ thương hiệu.

Tầm quan trọng của kỹ năng xử lý những câu hỏi thường gặp khi bán hàng

Chuyển đổi sự bất mãn của khách hàng thành sự hài lòng là kỹ năng quan trọng và cần thiết cho mỗi nhân viên bán hàng.

Vì vậy, trước mọi tình huống “khó khăn”, bạn cần giữ bình tĩnh và xử lý tình huống khách hàng phàn nàn một cách khéo léo nhất.

II. Định hướng tư duy giải quyết những câu hỏi thường gặp khi bán hàng

Sự đa dạng về tính cách và quan điểm của khách hàng khi được tư vấn về sản phẩm/dịch vụ là điều không thể tránh khỏi. Nhân viên kinh doanh cần linh hoạt trong việc thích nghi. Khách hàng thường đặt câu hỏi và có nhiều thắc mắc về giá cả, chất lượng sản phẩm, ưu đãi và dịch vụ.

Định hướng giải quyết những câu hỏi thường gặp khi bán hàng

Các câu hỏi từ khách hàng thường rất đa dạng. Cách trả lời cho mỗi khách hàng cũng cần phải linh hoạt tùy thuộc vào tình huống. Những nhân viên bán hàng có kinh nghiệm sẽ có nhiều kinh nghiệm trong việc giải quyết. Trong khi những nhân viên mới hoặc ít kinh nghiệm có thể không thể nhanh chóng và linh hoạt đáp ứng các câu hỏi của khách hàng. Họ hoàn toàn có thể dựa vào những mẫu tin nhắn trả lời khách hàng nếu chưa đủ kinh nghiệm xử lý tình huống.

Khi đối mặt với câu hỏi từ khách hàng, điều quan trọng là phải xác định rõ vấn đề cốt lõi của câu hỏi đó hướng tới điều gì. Sau đó, cần tiến hành phân tích chi tiết để đưa ra giải pháp phù hợp và hiệu quả. Mỗi nhân viên bán hàng sẽ có cách phản ứng khác nhau dựa trên kỹ năng xử lý tình huống của họ.

III. Kỹ năng xử lý những câu hỏi thường gặp khi bán hàng

Dưới đây là những câu hỏi thường xuất hiện khi kinh doanh và bán hàng mà nhân viên kinh doanh không thể bỏ qua. Hãy cùng phần mềm Ninja tìm hiểu ngay nhé.

Kỹ năng xử lý những câu hỏi thường gặp khi bán hàng

1. Có được giảm giá hay không?

Thường có nhiều khách hàng, kể cả các doanh nghiệp lớn, muốn dựa vào mối quan hệ để nhận giảm giá cho sản phẩm/dịch vụ. Khi gặp tình huống này, nhân viên kinh doanh cần suy xét xem nên giảm giá hay không và phản hồi một cách khéo léo.

Cụ thể, bạn có thể nói rằng mức giá đã được niêm yết trên thị trường nên không thể giảm giá. Thay vào đó, hãy giới thiệu cho khách hàng những voucher với các giá trị và điều kiện khác nhau để họ có thể lựa chọn.

2. Tại sao giá sản phẩm/dịch vụ của bên em đắt hơn chỗ khác vậy?

Giá của sản phẩm/dịch vụ là một trong những điểm mà khách hàng quan tâm hàng đầu và cũng là một vấn đề nhạy cảm, cần được xử lý một cách khéo léo để không làm khách hàng thất vọng và không gây ra bất kỳ bất lợi nào cho công ty.

Tại sao giá sản phẩm/dịch vụ của bên em đắt hơn chỗ khác?

Hãy phân tích cách sản phẩm/dịch vụ của bạn vượt trội về chất lượng, giá trị và lợi ích so với các đối thủ khác. Khi làm điều này, khách hàng sẽ tự nhận ra liệu sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn có đáng để đầu tư hay không.

3. Tại sao không áp dụng những ưu đãi như trước đây?

Sự biến động liên tục của thị trường giá có thể khiến khách hàng bị bối rối trước những thay đổi về giá cả và ưu đãi. Điều này thường gây ra những câu hỏi phổ biến trong lĩnh vực kinh doanh.

Đối mặt với tình huống này, bạn có thể hỏi khách hàng về thời điểm mua hàng lần trước. Dựa trên thông tin đó, bạn có thể giới thiệu chính sách giá mới của công ty và cung cấp thông tin này cho khách hàng.

4. Tại sao lại gọi cho chúng tôi vào giờ này?

“Xin lỗi vì đã làm phiền anh/chị. Vậy xin hỏi thời gian phù hợp để chúng tôi liên lạc lại sau được không ạ?” Đây là cách tiếp cận lịch sự và chuyên nghiệp nhất.

Tại sao lại gọi cho chúng tôi vào giờ này?

Hãy luôn học hỏi từ mỗi cuộc gọi để tránh làm khách hàng cảm thấy không thoải mái, và có thể họ sẽ chọn không tiếp nhận cuộc gọi từ bạn và công ty.

5. Anh/chị có thể trả lại sản phẩm và lấy lại tiền không?

Đây là một trong những câu hỏi thường xuất hiện trong quá trình bán hàng. Nếu nhân viên kinh doanh không giải quyết khéo léo, có thể dẫn đến mâu thuẫn. Nếu cửa hàng của bạn có chính sách đổi trả, hãy thực hiện việc hoàn trả hàng cho khách hàng theo quy định của chính sách đó.

Nếu chính sách của công ty không cho phép đổi trả sản phẩm hoặc sản phẩm đã vượt quá thời gian đổi trả, hãy giải thích một cách nhẹ nhàng cho khách hàng hiểu rõ. Luôn nhớ giữ thái độ lịch sự, ân cần và chuyên nghiệp đối với khách hàng, tránh thái độ khó chịu.

>>> Xem thêm: Những câu nói hay về sản phẩm gây ấn tượng với khách hàng

6. Tại sao không báo lại cho anh/chị biết đã hết hàng?

Khi bạn thông báo cho khách hàng rằng sản phẩm họ muốn vẫn còn có sẵn, nhưng sau đó do lỗi hệ thống hoặc một nguyên nhân khác mà bạn không biết, sản phẩm đã hết hàng. Khi thông báo lại cho khách hàng, họ cảm thấy bực bội và thất vọng vì đã bị bạn làm lỡ cơ hội mua hàng.

Tại sao không báo lại cho anh/chị biết đã hết hàng?

Đầu tiên, bạn cần xin lỗi khách hàng và cam kết sẽ không để sự cố này tái diễn. Tiếp theo, bạn có thể giới thiệu cho họ một số sản phẩm thay thế từ cửa hàng của bạn. Với tính năng và giá cả tương đương hoặc thậm chí có thể là sản phẩm cao cấp hơn, kèm theo ưu đãi, khuyến mãi hoặc voucher giảm giá cho những lần mua hàng tiếp theo.

7. Tại sao công ty bên em không nói với anh/chị trước đó?

Vấn đề này xuất phát từ lỗi của nhân viên do thiếu sót trong quy trình đào tạo hoặc sự không đồng bộ giữa các kênh truyền thông. Khi khách hàng phản ánh như vậy, đó là dấu hiệu họ cảm thấy tức giận và mất lòng tin vào công ty của bạn.

Cách tốt nhất để giải quyết vấn đề là nhận lỗi và xin lỗi khách hàng, sau đó cam kết sửa chữa. Bạn có thể phản hồi với khách hàng như sau: “Chân thành xin lỗi quý khách vì sự cố này. Chúng tôi sẽ rút kinh nghiệm và điều chỉnh thông tin để đảm bảo tất cả khách hàng nhận được các chính sách mới nhất. Mong quý khách thông cảm. Bây giờ, chúng tôi xin phép thông báo về các chính sách/thông tin mới nhất của công ty ạ”

8. Hôm trước Anh/Chị liên hệ không được nên rất bực, giờ còn gọi đến làm gì?

Đối mặt với tình huống như thế này, nhân viên bán hàng nên bắt đầu bằng việc xin lỗi khách hàng một cách chân thành. Tiếp theo, họ nên lắng nghe và giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách cẩn trọng và chi tiết.

9. Tại sao chưa giải quyết ổn thỏa vấn đề này cho tôi?

Những lỗi trong quá trình sửa chữa và bảo trì sản phẩm có thể gây tức giận, thất vọng và lo lắng cho khách hàng. Một lời xin lỗi chân thành kèm theo việc đề xuất giải pháp nhanh chóng sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn.

Tại sao chưa giải quyết ổn thỏa vấn đề này cho tôi?

Hơn nữa, bạn nên cam kết sẽ giải quyết vấn đề trong thời gian ngắn nhất để đảm bảo sự yên tâm cho khách hàng.

10. Có nên dùng phần mềm marketing khi bán hàng online không?

Điều này là một thắc mắc thường gặp đối với những người mới bắt đầu kinh doanh online.

Câu trả lời là CÓ. Bạn nên sử dụng các phần mềm marketing khi kinh doanh online. Phần mềm marketing giúp bạn thực hiện các chiến dịch marketing hiệu quả, tiết kiệm thời gian và nỗ lực.

Có nên dùng phần mềm marketing khi bán hàng online không?

Nếu bạn kinh doanh online, phần mềm marketing là công cụ quan trọng giúp bạn đạt được kết quả tốt.

Dưới đây là một số công cụ hỗ trợ cho hoạt động marketing của bạn:

– Công cụ đăng tin tự động

Để tối ưu hóa việc đăng bài bán hàng trên trang cá nhân hoặc fanpage, người bán hàng nên sử dụng phần mềm đăng bài tự động. Công cụ này giúp người bán hàng dễ dàng đăng tải và quản lý bài đăng, tiết kiệm thời gian và chi phí nhân sự.

– Công cụ bán hàng livestream

Livestream là hình thức kinh doanh online không thể thiếu, giúp kết nối trực tiếp với khách hàng và nâng cao doanh thu hiệu quả. Để tối ưu hóa lợi ích từ livestream, nhiều doanh nghiệp đã chọn sử dụng phần mềm hỗ trợ chia sẻ livestream. Công cụ này giúp tăng khả năng tiếp cận cho bài viết, nâng cao tương tác và từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng.

– Công cụ tăng tương tác facebook

Để thu hút khách hàng trực tuyến, việc đẩy mạnh seeding để tăng tương tác cho bài viết là rất quan trọng. Hiện nay, người kinh doanh có thể sử dụng tool nuôi nick fb để tăng tương tác một cách tự động. Một trong những phần mềm được ưa chuộng nhất trong năm 2021 là Ninja System – một công cụ nuôi nick trên giả lập mobile. Đây là một phần mềm hữu ích và quan trọng với mọi người kinh doanh online.

Kết luận: Hy vọng bài viết này đã mang lại cho bạn những kinh nghiệm quý báu để trả lời những câu hỏi thường gặp khi bán hàng một cách chuyên nghiệp và khéo léo. Điều này sẽ giúp bạn tạo ấn tượng tích cực với khách hàng, duy trì mối quan hệ và nâng cao hiệu quả bán hàng. Chúc bạn thành công!